La pandemia ocasionada por el virus SARS-CoV-2 nos ha condicionado a evitar concurrir en lugares con mucha gente y adoptar medidas de distanciamiento social y sana distancia para prevenir contagios. Las personas procuran permanecer en sus domicilios y realizar todas los trámites, compras, procesos, etc, posibles a través del internet. Es por ello que las empresas están volcando sus esfuerzos en la digitalización. Uno de los sectores que está observando esta transformación es el de los Seguros.

El estudio World Insurance Report 2020, elaborado por Capgemini y Efma, reveló que los consumidores de todas las edades están asumiendo una “mentalidad millenial” y confían cada vez más en su propia investigación a través de diversos canales para obtener información y comprar productos de seguros. 

El informe advierte que los consumidores están orientándose hacia actores no tradicionales como Big Techs y fabricantes que ofrecen soluciones innovadoras y personalizadas con una mejor experiencia del cliente; además de que están depositando una mayor confianza en los canales digitales. 

Derivado de lo anterior, el World Insurance Report 2020 menciona que las aseguradoras establecidas deben adoptar medidas, reevaluando sus carteras y aprovechando las asociaciones para convertirse en “Aseguradoras Inventivas” y seguir ocupando un lugar predominante en el mercado. Lo anterior supone dar forma a los productos existentes para satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes.  

“Al día de hoy, el entorno competitivo y cambiante se ha alterado inexorablemente por la pandemia del COVID-19. La adopción digital intergeneracional y el impacto sin precedentes de la pandemia, son razones decisivas por las cuales las aseguradoras establecidas necesitan transformar sus modelos operativos”, explicó Anirban Bose, CEO de la Unidad de Negocios Estratégicos de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo.

¿Qué ha cambiado?

1. Mentalidad Millennial ha trascendido generaciones

El World Insurance Report  refleja que la cantidad de clientes de la generación X (Gen X) y mayores que realizan transacciones diarias en línea y móviles, como compras o pagos de cuentas, se ha duplicado, pasando del 30% de encuestados Gen X y mayores en 2018, al 64% en 2020. El confinamiento ocasionado por el COVID-19 potenciará aún más esta tendencia. “La adopción digital ya no es cuestión de edad”. suscribe Capgemini.

1. Hay una nueva ecuación de confianza en seguros

Con base en su comportamiento social y sus preferencias de compra, el estudio clasifica a los consumidores actuales en cuatro categorías: pionero, inquisitivo, experimental y seguidor. Capgemini señala que los clientes no basan exclusivamente en un canal su decisión de compra, sino que confían, en diferentes grados, en la investigación en línea, reseñas, testimonios familiares y amigos, asesoramiento de brokers. Todos estos elementos los encaminan a sentirse preparados y tomar decisiones de compra de pólizas de manera independiente. 

“Los clientes potenciales buscan comodidad, y las empresas no tradicionales digitalmente ágiles, como BigTechs o fabricantes de productos, ofrecen una experiencia de cliente inigualable, tentando cada vez a más clientes a arriesgarse con un nuevo proveedor”, pronuncia el informe. 

Esto se ve reflejado en el siguiente dato: mientras en 2017 únicamente el 17% de los encuestados por el World Insurance Report consideró comprar un seguro BigTech, para el 2020 esta cifra se había duplicado al 36%. 

1. La clave es la hiperpersonalización

Las firmas aseguradoras deben conectarse mejor con sus clientes involucrándose de manera hiperpersonalizada y basada en la experiencia, sugiere el informe:

“Las aseguradoras deben ofrecer los productos correctos, en el momento justo y a través de los canales adecuados. Además, como las preferencias de los clientes evolucionan cada vez con mayor rapidez, la valoración continua a través de la gestión de datos en tiempo real es muy necesaria para que las experiencias de los clientes evolucionen a la par de las necesidades y deseos de los consumidores”, expresa Capgmeni. 

1.  Los operadores establecidos deben transformarse en aseguradoras inventivas

Una cuarta conclusión del reporte advierte que las aseguradoras deben evolucionar aceleradamente de productos únicos para ofrecer experiencias que se alineen con las preferencias específicas e individuales de los asegurados. El informe constrasta las diferencias entre las BigTechs y las aseguradoras tradicionales: mientras las primeras están reuniendo datos en tiempo real a través de asistentes de voz, dispositivos portátiles y otros dispositivos con Internet de las Cosas y chatbots interactivos, solo el 38% de los segundos capturan datos de dispositivos IoT en tiempo real y el 33% extraen datos a través de sistemas de soporte basados en el procesamiento de lenguajes naturales. 

“En este nuevo panorama, las sobrevivientes serán las ‘aseguradoras inventivas’ que entiendan las necesidades y preferencias de los clientes y aprovechen los datos disponibles del ecosistema para ofrecer productos personalizados y urgentes”, concluye el reporte.