El camino de José María Romero en Mapfre se inició hace 31 años en Sevilla, al sur de España. Comenzando por el área de Operaciones, se adentró y avanzó  con temas como atención al cliente, declaración  de siniestros, mecanización de trámites y reaseguro, hasta pasar, cinco años después, a conocer la parte comercial.

Después de trabajar en seguro de Auto, General, Industrial y Agropecuario,  comienza a tener contacto con el seguro  de Vida, hasta que fue nombrado coordinador de una oficina de la empresa en la cual también participó en el reclutamiento  de agentes, un aspecto muy importante para la aseguradora, que ya contaba con una tradición en la   intermediación.

No es sino  hasta 2016 cuando se le presenta la oportunidad de salir de España para crecer en el mercado internacional,     y su destino fue México. Su responsabilidad fue hacerse cargo de la parte de negocio y canales, que  desempeñó bajo la dirección de Jesús Martínez hasta 2019, cuando se le asignó la misión de coordinar    las ocho  compañías que Mapfre tiene en la región de Centroamérica, y para ello se trasladó a  Panamá. El primero de enero de 2021, José María Romero regresó a México, pero ahora como director general y, a casi tres meses de su nombramiento, conversamos con él.

César Rojas (CR): Llegas a la dirección general de la  compañía en un momento interesante. ¿Cuáles  dirías que son hoy los retos más importantes de Mapfre en México?

José María Romero (JMR): La compañía llegó a México prácticamente en el  mismo tiempo en que yo me incorporé a ella, hace casi 31 años, y desde entonces nos hemos desarrollado como una compañía multirramo,   multicanal y  multiplataforma, y hemos tratado de desarrollar toda la parte de transformación adaptándonos al mercado.

Somos una compañía muy diversificada en todas las líneas de negocio, con una estructura y solidez financiera que nos avala, porque lo que nos gusta es cumplir con los compromisos y honrar la confianza que nuestros agentes, distribuidores y clientes depositan en nosotros. Pero claro que hay retos muy importantes, parecidos a los que tiene todo el sector, y yo pienso que el más importante, en el que venimos trabajando desde hace varios años, es ayudar a cerrar la brecha de aseguramiento. A esto nos    hemos consagrado desde todas las perspectivas: producto, herramientas, condiciones y procesos. 

El problema de las pensiones es igualmente importante, y debemos trabajar mucho en la parte educativa,  potenciando el ahorro y encontrando formas de acceso para aquellos que hoy carecen de  seguro.

Otro gran reto es el relevo generacional, que tiene importancia  especialmente en nuestras redes de mediadores, que para nosotros es la función principal de cercanía y asesoramiento a los clientes. Debemos hacer atractiva la profesión para las nuevas generaciones.

CR: En cuanto  al tema de promover conocimiento, últimamente hemos notado una actividad intensa dentro  de la Fundación Mapfre y Mapfre Economics…

JMR: Eso forma parte de nuestro DNA.  De hecho, puede decirse que Mapfre es una fundación que tiene una compañía de seguros, ya que   67 por ciento de las acciones del grupo son de su propiedad. Por eso   somos una empresa muy orientada a la responsabilidad social, y no solo con el objetivo de paliar situaciones adversas en nuestro entorno, sino también para incrementar     la cultura aseguradora mediante la difusión.

En ese sentido, tenemos todo tipo de programas y acciones que se complementan perfectamente con nuestro servicio de estudios en Mapfre Economics, que es un área con  una influencia importante a escala  internacional, con gran reconocimiento en sus estudios y cuya dirección general ostenta un mexicano muy querido, como es Manuel Aguilera Verduzco.

Hay una gran parte de la compañía orientada a la responsabilidad social que nos invita   a seguir explorándola y orientarnos  a las nuevas generaciones. De alguna manera, debemos retribuir  a la sociedad creando empleo, valor añadido y riqueza de una manera importante. En una palabra,  apostando por el  futuro de la sociedad.               

CR: Para una compañía como Mapfre, tener tantos años de experiencia puede jugar a favor y en contra. ¿Cómo hacen para sacar provecho de la experiencia, enfocándose también en una constante actualización? 

JMR: No es sencillo, pero el cambio es algo inherente a las empresas; y aquellas que no cambian ni    evolucionan se mueren. Si comparas los principales rankings de empresas desde  hace unos años hasta  ahora, verás cómo éstas   ya no se parecen, y muchas veces el problema es que no supieron transformarse.

En Mapfre hemos sido pioneros, desde hace muchos años, en tener un área de Innovación,    que reporta directamente al presidente del grupo a escala  mundial; y estamos trabajando en temas de startups, con una incubadora de insurtech  que funciona además de una manera muy interesante.

Trabajamos en temas de Inteligencia Artificial y, sobre todo, hemos ido aplicando todo este avance a nuestros productos, a nuestros modelos de relación, a la capacidad de autogestión de parte de los agentes y de los clientes. Utilizamos desde hace mucho tiempo metodologías Agile, con modelos colaborativos dentro de la empresa. Los modelos de relación entre nuestros colaboradores son totalmente transversales:  no hay puertas ni distancias. Y    procuramos que esto  permee a  nuestros clientes. Por  supuesto, existe en la empresa un desarrollo intensivo de nuevas herramientas que hemos puesto en marcha para darle al cliente productos cada vez más orientados a sus características.

En definitiva, hay que escuchar mucho al cliente y al mediador. Gran parte de la planeación se hace aquí     de la mano de los mediadores; o la  compartimos con ellos, porque solo con esa perspectiva podemos armar las soluciones presentes y de futuro. Cuando piensas que estás a la  vanguardia, te llega un loco tecnológico y te hace ver que tienes que seguir corriendo a una velocidad vertiginosa,  porque   se trata no solo de ser    consciente del cambio, sino de estar permanentemente en él. Si no se está ahí, te pasan dos o tres años, y te quedas atrás. Estamos cambiando soluciones tecnológicas ahora, que funcionan muy bien, solo porque sabemos que tenemos que permanecer actualizados.

Los agentes también están poniendo todo para modernizarse; y son  conscientes de que sus modelos tradicionales de vinculación con el cliente,   que por cierto tanto han aportado, pues ahora tienen que complementarse y potenciarse con      el uso de herramientas. ¿Qué habría sido de nosotros en la pandemia sin estas herramientas? Habría  sido muy difícil. Aunque,  si lo piensas,  no hace muchos  años   todo era manual.

CR: ¿Por qué aceptaste  el reto de dirigir Mapfre en México?

JMR: Mapfre es mi casa, y creo en sus valores: solvencia, integridad, vocación de servicio, equipo comprometido e innovación. Cuando  tu vida se rige por estos principios  y sabes que tu trabajo día a día te está remunerando y  que además estás ayudando a muchos a salir de situaciones complicadas, pues ciertamente la decisión se vuelve fácil.

Así que venir a México fue una gran noticia. Éste  es mi sexto año discontinuo, pero me  ha tratado de una manera extraordinaria. Me entusiasma mucho estar aquí para superar los retos de los que hablábamos. Estoy convencido de que el seguro  es uno de los negocios más equilibrados y justos que existen. Prácticamente, el ciento por ciento  de lo que se aporta se consume en siniestros y en empleos. Yo creo que pocos sectores pueden decir eso en cuanto a lo que retornan a la sociedad.

Nuestra razón de ser es pagar siniestros, y vamos ajustando nuestras primas en función de los gastos y la siniestralidad; y, cuando esos componentes se ajustan a la baja, las compañías ajustan sus primas; y, cuando una compañía siente la necesidad de ajustarlas en otra dirección, es porque esos componentes también se han movido hacia allá. El sector es muy competitivo, y gracias a ello pasa esto. Y,   por eso, nuestro futuro es ganar más mercado, hacernos más competitivos y poder seguir protegiendo a nuestras sociedades.

CR: Prácticamente estás llegando a tu nueva posición. Pero,   con lo que has tenido la oportunidad de recoger entre tus agentes y distribuidores, ¿cuáles  son las demandas más frecuentes que éstos le hacen a la compañía?

JMR: La ventaja que yo tengo de haber pasado por todas las áreas de la compañía y de haber llegado a Mapfre México en 2016, aunque  no como director general, es que creo conocer muy bien a la compañía, a nuestros socios de negocios y a nuestra fuerza de intermediación.               

Para mí, lo importante frente a  todos los actores que se mueven alrededor de Mapfre es tener un modelo extraordinario de relación y de confianza.    Los agentes nos piden mucha cercanía, proximidad,   ser capaces de mucha sensibilidad.   En    este tiempo de COVID-19, nosotros  hemos sido sensibles a muchísimas situaciones irregulares. Hemos sido muy diligentes al tomar     medidas para facilitar la continuidad de muchísimos modelos de relación que se han visto dificultados. Nos piden que evolucionemos y que tengamos  productos de vanguardia y  herramientas más colaborativas   que brinden  más autogestión.

En pocas palabras,   nos piden que sigamos evolucionando y que ayudemos a la profesión a seguir evolucionando. La ventaja que tengo es que acabo de volver a llegar, pero en realidad este retorno  ha sido como recuperar un poco los afectos.

Tenemos claras las  áreas de oportunidad: seguir avanzando en mejorar tiempos de respuesta,   hacer los procesos cada vez más transparentes, simplificarlos, automatizarlos… En suma,  ser un jugador confiable en este mercado. El seguro se basa en la confianza entre las partes, y eso es algo que defenderemos siempre quienes hemos crecido en este mundo.                 

Yo sólo pido que  no perdamos nuestra vocación de servicio. Estamos aquí para servir, dentro de nuestro compromiso y   responsabilidades, a quien paga todo lo que hacemos, es decir,   nuestro cliente, y eso lo hacemos por medio  de nuestros distribuidores. Con ellos queremos relaciones sólidas, de futuro, estables y de sentido común; relaciones como las que entablamos con   un compañero de viaje, que es como los   vemos.

CR: ¿De qué te gustaría que estuviéramos conversando dentro de  un año sobre Mapfre?

JMR: Primero, me gustaría que no estuviera ya esta situación de pandemia, recuperar el contacto. Para nosotros, crecer es una consecuencia de hacer bien las cosas. Si el camino que trazamos lo recorremos  adecuadamente, en la compañía hay grandes profesionales ilusionados en salir adelante;  así que al cabo de  un año me gustaría que esto que hemos platicado recibiera el consenso por parte de nuestros socios, habiendo visto ya  que fue el camino correcto. Y   quiero que estén contentos de estar asociados con nosotros;  que dijeran que nos hemos adaptado bien, que seguimos innovando, creando diferencias competitivas y que realmente nuestros clientes reciben  eso. Porque eso sería  la señal de que todo lo anterior ha salido bien. Hay mucha ilusión, pero también trabajo, talento y mucho compromiso por parte de nuestro equipo.