Durante el segundo día de la 30 Convención de Aseguradores de la AMIS, que se llevó a cabo en línea, se presentó un panel sobre los desafíos generados por la pandemia. El moderador fue Gustavo Cantú, director general de Seguros Monterrey, y los panelistas fueron Daniel Bandle, CEO de AXA México, Nicole Reich, CEO de BNP Paribas Cardif México, y Rafael Audelo, director general de Seguros Inbursa.

Gustavo Cantú abrió el panel afirmando: “La pandemia agarró desprevenidas a muchas personas, pero no al sector asegurador. La crisis sanitaria se presentó como algo nuevo, pero ya había ocurrido algo similar hace muchos años. Las aseguradoras siempre han estado presentes en los desastres naturales y humanos. La industria de seguros existe en términos casi formales desde hace aproximadamente dos mil años. Todos se preguntan qué cambiará tras la pandemia, pero la única certeza es que no desaparecerá la necesidad de contar con protección”. Después de estas palabras, los panelistas se turnaron para esclarecer nuestro futuro.

Repercusiones de la pandemia en el sector asegurador (Rafael Audelo)

Durante esta crisis entendimos que la comercialización de cualquier producto se acelera con la venta digital y que los hábitos de compra cambiaron por la necesidad de quedarse en casa. La pandemia tuvo efectos en todos los ramos, entre los cuales se encuentran el aumento de la competencia y la disminución de las primas.

En daños, algunas empresas dejaron de operar, cerraron o carecieron de liquidez, lo que originó la pérdida de un número importante de pólizas y el incremento de reclamaciones por paralización e interrupción de negocios, aún cuando no había daño físico en los bienes asegurados.

Algunas compañías registraron un crecimiento en vida, pero también un alza en la siniestralidad. Los efectos de esta situación todavía se desconocen, pues la pandemia aún no ha terminado. El impacto más importante se dará en las reservas de siniestros ocurridos y no reportados.

Pandemia, segundo siniestro catastrófico en la historia de México (Daniel Bandle)

Quienes formamos parte del sector asegurador mexicano podemos sentirnos orgullosos porque hemos estado a la altura de las circunstancias, lo cual es una gran noticia que debemos comunicar porque la reputación de las aseguradoras no siempre es la mejor. Además, necesitamos tener en cuenta que el futuro nos exige tres cosas:

Controlar la inflación médica privada, pues constituye un enorme problema en México, ya que cada año es de tres a cinco veces más alta que la inflación general y, de seguir así, los seguros de gastos médicos dejarán de existir.

Exigir transparencia en el sistema privado de salud, lo que implica revisar protocolos, tratamientos, costos y mejores prácticas.

Analizar la repercusión directa de las enfermedades crónicas, como hipertensión y obesidad, en la covid-19, los padecimientos graves y la mortalidad.

Desafíos para las aseguradoras en términos de liquidez, solvencia e inversión (Nicole Reich)

Hoy la liquidez es más crítica que nunca. Tenemos que controlar los flujos de efectivo, dar seguimiento continuo, mapear diversos escenarios tanto de liquidez como de estrés y contar con lo necesario, para tener la seguridad de que podremos seguir enfrentando la ola de siniestros que ha generado la pandemia y todavía no acaba.

En cuanto a la solvencia, la superbuena noticia es que, debido a las múltiples crisis del pasado, el sector asegurador mexicano está blindado. Pueden presentarse algunos problemas puntuales de liquidez, pero no de solvencia.

Respecto a las inversiones, debemos ser muy cuidadosos con la estrategia y mirar a corto, mediano y largo plazo, para ajustar los escenarios de liquidez. El manejo de la tesorería, las inversiones y las primas que tenemos en custodia es, hoy más que nunca, absolutamente vital para cumplir la misión de estar para nuestros clientes, mantenerlos protegidos y pagarles cuando sufran un siniestro.

Ajustes en productos para cubrir necesidades familiares e individuales (Rafael Audelo)

La pandemia evidenció muchas situaciones que debemos revisar. Todavía no tenemos claro el impacto de las variantes del virus en la siniestralidad y el replanteamiento de las coberturas. Tampoco sabemos qué sucederá con las vacunas y sus efectos adversos, ya que las pólizas actuales no cubren tratamientos preventivos ni sus complicaciones.

Deberíamos establecer nuevos protocolos de atención y homogeneizar criterios para dar certidumbre de los usos y costumbres del mercado, pues esto mejoraría la comprensión de los productos y la reputación de las compañías. También deberíamos replantear tarifas, políticas de suscripción, cláusulas de coberturas, sumas aseguradas, límites, deducibles y coaseguros, para que, entre otras cosas, la información de las pólizas sea más clara.

Aunque en el ramo de vida tenemos una gran variedad de productos, tenemos que trabajar mucho en la educación financiera y la simplificación de los procesos de venta y suscripción. En cuanto a daños, se requiere considerar las pérdidas consecuenciales sin perjuicio físico y el seguro contingente por pandemia.

Retos para los ramos de daños y autos (Daniel Bandle)

También para daños fue complicado 2020. No pensemos que la pandemia es la única amenaza. Nosotros estamos convencidos de que el cambio climático sigue siendo el riesgo emergente más importante, incluso más que la pandemia. Muchos expertos consideran que ambas amenazas están correlacionadas. Además, los ataques cibernéticos siguen encima de la mesa y, de acuerdo con algunas autoridades en la materia, la pandemia los ha fomentado.

En autos se registraron menos siniestros por el confinamiento, por lo que las primas han bajado de manera sustancial y la competencia se ha vuelto muy dura. Esto significa que el mercado está funcionando y que las aseguradoras no son malas, puesto que, cuando existe la posibilidad, brindan beneficios a los asegurados.

Acompañamiento y cercanía en la era digital (Rafael Audelo)

Debemos adaptarnos a los nuevos hábitos del cliente. Ya prácticamente nada se hace con papel, así que es importante dar al usuario la oportunidad de acceder a todos los servicios desde su casa y en forma digital. La tecnología nos brinda la oportunidad de gestionar las reclamaciones de forma más eficiente y atender con velocidad y calidad.

Sin embargo, necesitamos tener cuidado con la atención remota dada por las personas, las contestadoras automáticas o la inteligencia artificial, sobre todo si implica teclear números hasta encontrar la opción deseada. Es muy delicado hacer esperar a un cliente en crisis, que tiene un siniestro encima, o no demostrar calidez humana y empatía en el trato

Operación futura de las compañías (Nicole Reich)

Vamos hacia una hybrid management, una mezcla entre trabajo presencial y remoto. No creo que se labore de manera virtual al cien por ciento, porque los equipos necesitan estar juntos, conectarse y llenarse de energía, pues las relaciones sociales no se dan tan fácilmente cuando la gente está conectada todo el día. Además, integrar empleados nuevos es complicado en un ambiente virtual, ya que estos se adaptan a la cultura de una organización a través del contacto con sus colegas en espacios diferentes a los destinados a las juntas formales.

Hay tres cuestiones muy relevantes que se deben responder para lograr que el modelo híbrido funcione: ¿cómo lograr el compromiso de los individuos?, ¿cómo conectar con la gente a nivel profesional y personal, dado que el trabajo también forma parte de la vida social de las personas?, y ¿cómo mantener el nivel de energía?

Ya se ha visto que es posible confiar en los empleados, aunque no estén en las oficinas. Esto abre una oportunidad bastante particular para las mujeres, sobre todo si atraviesan la etapa reproductiva, porque habrá más apertura al trabajo remoto, lo que nos permitirá balancear mejor la vida familiar con la profesional. De esta manera el sector asegurador ayuda a que el país avance en temas de diversidad e inclusión de género.