* Energía Hoy converso con Juan Carlos Chavez Cureño, responsable de la Subdirección de Siniestros en Quálitas Compañía de Seguros para ahondar en los beneficios de la herramienta Ajuste Digital Exprés, una revolución tecnológica en cuanto a la atención de incidentes vehiculares mediante atención remota

El avance tecnológico se halla en continua evolución, con distintas innovaciones aplicables en diversos sectores, destacando a últimas instancias la digitalización y automatización de procesos.

Inteligencia Artificial (Al) basada en datos, el Internet de las Cosas (loT), la nube informática (Cloud Computing) y el Machine Learning, son solo algunas de las soluciones que hoy se implementan en múltiples industrias; y en donde el rubro de las aseguradoras también se beneficia en gran medida.

En este sentido, Quálitas, compañía líder para el mercado de seguros automotrices en México, en seguimiento a su continua búsqueda por la excelencia en los productos y servicios que oferta, presenta Ajuste Digital Exprés (ADE), la opción idónea para la atención de siniestros vehiculares, que en su ADN integra tecnología de última generación.

A este respecto, Energía Hoy conversó con Juan Carlos Chávez Cureño, Subdirector de Siniestros en Quálitas Compañía de Seguros y quien está a cargo del área de Ajuste Digital Exprés, para ahondar en la materia.

"Ajuste Digital Exprés es una alternativa de servicio que tenemos en Quálitas y que tiene como objetivo mejorar la experiencia de atención al cliente. La herramienta nos ayuda a reducir significativamente el tiempo de atención, ya que lo hacemos totalmente de manera digital; también permite dotar de autonomía al cliente, para que este último haga uso de la solución en todo momento, cuando mejor le convenga, utilizando nuestra app desde la comodidad de su dispositivo móvil".

Cabe señalar que, Ajuste Digital Exprés es una renovación del servicio Ajuste Exprés de Quálitas, para la cual se realizó toda una reingeniería de los componentes digitales que en su conjunto moldeaban el servicio de atención; con mejoras en la operabilidad de las aplicaciones móviles, la utilización de más elementos tecnológicos como bots especializados, entre otros factores.

"¿Cómo se da esta evolución? Si nos trasladamos al 2019, en ese año hicimos aproximadamente solo el 3% de las atenciones totales en el país a través de esta modalidad. Sin embargo, 2020 marcó a muchas empresas, también a nosotros, pues la pandemia de COVID-19 vino a acelerar la adopción de mayor tecnología digital y de automatización, y a hacerlo todo en remoto.

En tan solo un año crecimos casi cinco veces esa cantidad de reportes que atendíamos vía Ajuste Exprés, del 3 al 15 por ciento. A partir de ahí, nos percatamos de que la opción de la atención remota tiene aceptación por parte de nuestros clientes. En consecuencia, empezamos a mejorar, a evolucionar, y no solo en lo aplicativo del servicio, sino también en la estructura, identidad y hasta el nombre, avanzando así a lo que actualmente es Ajuste Digital Exprés".

Con cerca de 30 años de trayectoria en el mercado de seguros automotrices en México, Quálitas es hoy líder indiscutible en este rubro. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), hasta marzo de 2023, Quálitas logró una participación de mercado del 30.1% en el segmento de aseguramiento vehicular.

Al cierre del segundo trimestre del 2023, la cifra de unidades aseguradas por Quálitas tan solo en México ascendía a cinco millones. En tanto, por el lado del servicio Ajuste Digital Exprés, en 2022 la herramienta representó el 24.45% de los siniestros atendidos en México por la empresa, demostrando su efectividad y penetración; y ahora esta alternativa mejora su experiencia de uso en beneficio de los clientes.

* ¿Cómo funciona ADE? Juan Carlos Chávez explica: "De inicio se registra la notificación del siniestro.

Para notificar el evento, el usuario tiene diferentes alternativas que van desde llamar a cabina, informar lo acontecido a través de la aplicación del QMóvil de Quálitas o bien, vía nuestro asistente virtual que es Quali-bot.

Una vez que el reporte se registra a partir de la llamada telefónica o de lo que nuestro asegurado va capturando, nuestra solución identifica el tipo de siniestro y automáticamente se clasifica para determinar si es apto para atenderse por Ajuste Digital Exprés y, de ser así, el cliente recibe en su dispositivo móvil a través de WhatsApp una liga, en la cual se le indica efectuar tres sencillos pasos:

Compartir datos del conductor de la unidad, nombre, edad y en dónde se encuentra ubicado; *la identificación del vehículo (placa, número de serie), lo cual nosotros verificamos contra la póliza en sistema; *y lo último es enviar fotografías del daño en vehículos.

Con esos tres datos, tomamos el reporte y posteriormente enviamos la orden de admisión al asegurado para que pueda ingresar a un taller o bien, a una cristalera, dependiendo del tipo de reporte".

No obstante, la alternativa ADE no solo se basa en la digitalización de procesos, pues en cada caso, se cuenta también con personal altamente calificado para dar seguimiento a los usuarios.

"Siempre estamos en busca de la excelencia en el servicio, pero esa excelencia puede combinarse bien entre la parte digital y la atención personalizada. Cuando un cliente lo requiere, tiene una opción dentro de la misma conversación que brindamos en WhatsApp, de solicitar una llamada para que entre un colaborador en contacto, un Ajustador Digital Exprés. Podemos atender los casos simples a través del uso de la IA, y avanzar de manera eficiente en la atención de los reportes. Entonces, combinamos lo mejor de ambos mundos".

De entre los beneficios que implica el uso de Ajuste Digital Exprés, Chávez Cureño remarca la velocidad con la que se atienden los reportes, la autonomía que se le otorga al cliente bajo el concepto de autoservicio con el que define el momento para recibir la atención, no necesariamente desde el lugar del siniestro.

Y un rendimiento intrínseco se da en torno a la sustentabilidad, dado que, cada vez que se emplea la herramienta ADE, los ajustadores dejan de salir a las calles a recabar los reportes de forma presencial, lo que supone menos consumo de combustibles que tiene un impacto positivo en el medioambiente.

"El tipo de reportes que atendemos son básicamente tres: cuando solo tenemos el vehículo asegurado, sin la participación de otro vehículo, sin lesionados y sin ninguna autoridad presente. Otro tipo de reporte que atendemos son los cristales, en donde cualquier tipo de daño que sufra el cristal o cristales del vehículo, lo atendemos. Y también atendemos robos parciales y totales, esos son principalmente lo que nosotros atendemos a través de Ajuste Digital Exprés.

Hemos creado una estructura que va enfocada a dar atención a todo el país. Lo tenemos segmentado por zonas, por el volumen de reportes que recibimos, para así garantizar los niveles de servicio con los que disponemos".

* La reestructuración y planes a futuro

Juan Carlos narra que, la reinvención del servicio de atención de siniestros tuvo un proceso amplio y diversificado, desde la readaptación de nuevas tecnologías, hasta la instrucción del personal para alcanzar esta mancuerna ideal entre la máquina y el ser humano; todo en favor de incrementar la calidad y eficiencia de los procesos a ejecutar al momento de atender siniestros vehiculares.

"Primero, tuvimos que pensar en el nombre. Ya éramos Ajuste Exprés, lo que de por sí se relaciona con velocidad en el servicio. Al tener ya este servicio de manera remota, le damos la connotación con el concepto Digital, el cual ya nos abre un extenso panorama de posibilidades. También trabajamos hacia lo interno para capacitar al personal, en donde estamos completamente incorporados en un ambiente digital y de utilización de la IA para brindar el servicio, haciendo programas de gestión del cambio con nuestros colaboradores. Hoy tenemos Ajustadores Digitales Exprés. Por otra parte, internamente se diseñó una campaña de comunicación, hacia las áreas comerciales, hacia toda nuestra fuerza de ventas; y también externamente, a públicos específicos a través de redes sociales y algunos medios digitales; eso fue fundamental para hacer esta transición".

Ahora bien, dentro de los planes de Quálitas para el corto plazo en referencia a Ajuste Digital Exprés, Juan Carlos indica que, la estabilización del servicio hacia los clientes es una prioridad.

"Hacia el mediano y largo plazo, queremos lograr una mayor aceptación, sin perder de vista la personalización en el servicio. ¿A qué me refiero? Aunque vayamos hacia la cuestión de digitalizar, de lo que podemos hacer a través de la tecnología, siempre queremos tener una marca de atención personalizada en el servicio.

En la constante innovación que buscamos en Quálitas, debemos continuar explorando y avanzando, porque el mismo sector lo demanda.
Somos líderes y no nos quedaremos atrás. A través del tiempo hemos identificado que vamos en el camino correcto. Una parte la haremos digital con la atención remota, pero siempre mantendremos la atención personalizada con toda nuestra fuerza de ajuste que atiende día a día, allá afuera en las calles".