La contingencia por el coronavirus ha marcado un antes y un después respecto a la atención que muchas entidades, instituciones u organismos brindaban hacia sus clientes y usuarios, por lo que debido a la implementación de la Jornada de Sana Distancia, muchas de ellas optaron por implementar o reforzar sus canales de atención vía remota, ello con el propósito de que las personas eviten salir de sus hogares.

Por correo electrónico, chat, teléfono o portales de Internet los usuarios han podido realizar solicitudes, trámites, quejas o denuncias que usualmente se llevan a cabo de manera presencial.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) no fue ajena a estos cambios, llevando al cierre sus Unidades de Atención a Usuarios y migrando hacia otros esquemas por la pandemia.

"Debido a la suspensión de la atención personalizada por el cierre de nuestras Unidades de Atención a Usuarios a finales de marzo, como resultado de las medidas adoptadas en materia de salud, la Condusef se enfocó en fortalecer los medios ya existentes y en generar nuevas vías de comunicación para la atención al publico de forma remota", refirió.

Actualmente la comisión cuenta con diversos canales de atención remota, sin embargo destaca tres en los que se ha tenido un incremento de atención por parte de los usuarios: el Centro de Contacto y Atención por Medios Remo tos (CCAMER); el Portal de Queja Electrónica y el chat en línea.

Incrementa atención por correo electrónico Respecto al CCAMER, la Condusef reportó que en el periodo que comprende del l7 de marzo al 7 de mayo, se atendieron 68,701 asuntos, de los cuales, 56,346 correspondieron a llamadas y 9,299 a correos electrónicos en la dirección asesoria@condusef.gob.mx.

"(...) Cabe destacar que la participación de los correos dentro del total se ha incrementado de forma importante, ya que de representar menos de 2% durante marzo, en mayo alcanzó 23% del total de los asuntos, mientras que las llamadas atendidas redujeron su participación relativa", informó la comisión.

Por su parte, el Portal de Queja Electrónica, enfocado a atender problemas con tarjetas de crédito y débito, también presentó un incremento en su uso por parte de los usuarios de la banca y entidades financieras, para ello, la Condusef informó que en el mismo periodo comprendido (17 de marzo al 7 de mayo), dicho portal atendió 7,671 asuntos relacionados con operaciones de tarjeta de crédito y débito, de los cuales 4,735 se presentaron durante abril, mientras que, al corte de los primeros siete días de mayo se registraron 1,167 asuntos.

"Lo anterior significa que el promedio diario de atención por este medio en lo que va de mayo es de 210 asuntos diarios (sin considerar sábados y domingos) , mientras que en abril este promedio fue de 195 ", indicó la Condusef.

Cabe señalar que dicho portal opera todos los días, las 24 horas del día y que, de acuerdo con cifras de la comisión, 52% de las quejas recibidas en el periodo mencionado corresponden a cargos o consumos no reconocidos en débito y crédito.

Chat cobra fuerza entre usuarios El chat en línea que puso en operación la comisión a inicios de abril también tuvo un incremento en la demanda de atención, ya que de acuerdo con las acciones de defensa reportadas, en el mes mencionado se atendieron 4,798 chats, con un promedio diario de 282 asuntos; para los primeros días de mayo, la Condusef informó que el promedio diario ascendió a 410 asuntos, lo que representó un incre mentó de más de 40 % en la recepción de asuntos.