Muchas personas me escriben para contarme que han tenido una muy mala experiencia con algún producto o servicio financiero. Quieren saber qué hacer, muchas veces cuando no puedo ayudarlos.

Por ejemplo, las personas que contratan un seguro de auto para uso particular, pero lo tienen dado de alta en Uber para sacar algún dinero extra. El seguro contratado excluía cualquier otro uso distinto, porque el riesgo entonces cambia y la prima también.

Hace poco fue una persona que contrató un seguro para un auto que adquirió de una aseguradora, siniestrado, pérdida total, pero totalmente reparado. Como era un modelo de ese mismo año, se le ocurrió asegurarlo a valor factura y pretendía que se lo pagaran como nuevo. No sólo estaba mal asegurado sino que las compañía aseguradora, en apego a las condiciones del contrato, le estaba aplicando una depreciación adicional al valor comercial.

Pero hay otros casos. Por ejemplo quienes se quejan de que el banco les sustrajo, sin autorización, dinero de su cuenta de nómina para pagar su tarjeta de crédito, que no estaba al corriente. Obviamente no leyeron el contrato que firmaron. En casi todos ellos hay una cláusula que autoriza al banco a hacer un traspaso de fondos en estos casos (pago automático).

También las personas que se quejan porque hicieron un pago adicional a su crédito hipotecario y, aunque aparece reflejado en su estado de cuenta, su mensualidad no bajó. Algunos bancos reducen la mensualidad, otros el plazo, algunos incluso dan la opción. Pero es imposible saber el caso particular sin conocer el contrato firmado. De hecho, en general, es más conveniente que la mensualidad permanezca igual y que el pago anticipado reduzca el plazo del crédito.

Historias como estas - y otras - son muy comunes porque la gente contrata productos y servicios financieros completamente a ciegas. No leen ni entienden las características de lo que están contratando, ni siquiera el funcionamiento de ese producto o si es adecuado a sus necesidades.

En el caso de los seguros, no comprenden los conceptos básicos como el uso del bien asegurado. Por ejemplo: aseguras tu casa, luego te mudas y utilizas ese inmueble como bodega para tu negocio de llantas, mientras lo rentas. Si pasa algo, la aseguradora no te va a pagar, porque el riesgo es muy distinto. Tú lo aseguraste como casa, no como bodega. Eso es una agravación esencial del riesgo y está previsto no sólo en las condiciones generales de cobertura, sino también en la ley. Lo mismo pasa cuando usas tu auto particular también para el transporte de pasajeros y por eso tienes que contratar el seguro adecuado para tu caso.

Siempre me ha costado mucho trabajo entender por qué la gente hace esto, cuando se trata de algo tan importante como su propio dinero. De su patrimonio. Muchos simplemente confían en lo que les dice el ejecutivo de la institución financiera, porque él debe saber más. Pero muchas veces no es así: son vendedores mal capacitados que trabajan para ellos, no para nosotros y cuyo ingreso depende, en su mayor parte, de vendernos algo. Tienen, por ello, un fuerte conflicto de interés. Desde luego también hay gente conocedora, con ética profesional y que pone los intereses del cliente por encima de los propios. Pero son los menos.

Por eso tenemos que aprender a asumir nuestra responsabilidad en la toma de decisiones financieras, porque al final las decisiones las tomamos nosotros (incluso la decisión de hacer lo que ellos nos dicen). También he enfatizado que una buena asesoría es muy valiosa, pero hay que saberse asesorar. Queda en nosotros el criterio para saber si el consejo que nos están dando es bueno o malo para nuestras necesidades particulares.

Por otro lado, cuando uno adquiere un producto o servicio financiero, siempre se firma un contrato (o una solicitud que forma parte integrante de un contrato). En él se establecen los derechos y las obligaciones de ambas partes. Antes de firmarlo por lo menos uno debería saber a qué se atiene, a qué se está obligando y qué es lo que recibirá a cambio. Es lo mínimo que podemos hacer por nosotros y nuestro dinero.