Las quejas por malos servicios del Banco del Bienestar llegaron a un récord en el primer semestre del año, involucrando reclamos por 82.5 millones de pesos, monto que contrasta con 46.3 millones y 21.3 millones en los mismos periodos de 2022 y 2021, respectivamente.

Los datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores mostraron que la principal talla denunciada por usuarios es sobre cajeros automáticos que no entregaron el dinero completo, por un total de 53.5 millones de pesos.

"Podrán tener muchas sucursales, pero se podría decir que operan manualmente. Esto genera importantes riesgos, dijo el expresidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros, Mario Di Costanzo.

** Banco del Bienestar, con récord de quejas en primer semestre

En el primer semestre del año, el Banco del Bienestar alcanzó un monto sin precedente reclamado por sus usuarios a causa de malos servicios.

De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), de enero a junio pasado las quejas interpuestas contra el organismo involucraron un total de 82.5 millones de pesos, un disparo de 78.3% respecto al mismo periodo del año anterior.
Si se compara contra otros semestres, el aumento en el monto es mucho mayor, pues en el primer semestre de 2021 se reclamaron apenas 21.3 millones de pesos, es decir que, desde entonces, la cantidad creció 286% o se multiplicó casi por cuatro, de acuerdo con datos oficiales.

A detalle, los cajeros que no entregaron la cantidad solicitada por los usuarios acumularon la mayor cifra reclamada , con un total de 53.5 millones de pesos, mientras que los retiros no reconocidos en sucursal fueron por 16.8 millones de pesos.

Del total reclamado, los clientes afectados recibieron reembolsos por apenas 24.5 millones de pesos, es decir, 30% de lo exigido.

Entre otras reclamaciones que tiene registrada el Banco del Bienestar , por 1.84 millones de pesos en retiros no reconocidos en sucursal, así como cargos no reconocidos con tarjeta de débito , el monto es cercano a un millón de pesos.

Hace apenas unas semanas, los usuarios del Banco del Bienestar dieron a conocer fallos en los servicios de la aplicación móvil , la cual solamente permite consultas de saldo, además de cajeros inservibles y que impedían el cobro de programas sociales.

Austeridad vulnerable

Especialistas del sector financiero coinciden en que las condiciones de austeridad con las que opera el Banco del Bienestar lo convierten en un blanco fácil para los fraudes, además de que la falta de sistemas tecnológicos básicos, como la transferencia a otras cuentas, reduce las posibilidades de que un usuario pueda tener más opciones en el manejo de su dinero.
“Sus condiciones actuales de operación lo hacen muy vulnerable a una gran cantidad de fraudes. La banca que todo el mundo conoce, incluso teniendo todos los elementos, sistemas y controles, es vulnerable. Ahora, el Banco del Bienestar podría ser hasta de papel. El personal que trabaja, los sistemas, la infraestructura lo hacen un blanco muy fácil para que se puedan cometer actos ilícitos de todo tipo”, dijo el docente de la Escuela Bancaria y Comercial (EBC), Ángel Méndez Mercado.

Para el especialista, hablar del Banco de Bienestar desde una postura financiera es referirse a los famosos “elefantes blancos”, las grandes inversiones que se realizan por parte del gobierno federal , que en un principio intentan satisfacer las necesidades básicas de una población, pero a la largas resultan infructuosas, innecesarias o simplemente se tienen que detener porque no cumplen con el objetivo con el cual fueron diseñados.

Explicó que, en el caso del Banco del Bienestar, se trata de un intento para acercar los servicios financieros a una población que se encuentra muy alejada de ellos. Tener muchas sucursales con un sistema electrónico, un cajero, no soluciona la problemática y no acerca a la población al uso efectivo de sistemas automatizados de manejo de dinero, agregó Méndez Mercado.

También se observó que los principales riesgos están en la operación, la exposición a una gran cantidad de fraudes, extorsiones, asaltos e incluso desfalco por parte de su personal.

“Son bancos tipo estanquillos, como los conocíamos anteriormente, y esto deja muy vulnerable la seguridad tanto para el banco como para los usuarios ”, subrayó.

Rezago en seguridad

El analista financiero y expresidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo, explicó que actualmente lo más importante para un banco no son las sucursales, sino las tecnologías de la información, así como los controles de seguridad.
“En el caso del Banco del Bienestar, es un área que han descuidado muchísimo. Podrán tener muchas sucursales, pero se podría decir que operan manualmente. Esto genera importantes riesgos y molestias que enfrentan los usuarios”, dijo.

En su opinión, también se trata de un problema de capital humano, pues hay grandes diferencias entre los sueldos de un funcionario, trabajador o gerente en un banco comercial respecto a sus pares en el Banco del Bienestar. Además, agregó, hay un serio problema en controles de identificación de clientes y seguridad, ya que el banco no abre cuentas y sólo dispersa los recursos de los programas sociales.

“No sabemos en realidad cómo identifican a la persona que está realizando una operación”, recalcó el exfuncionario.