El regreso a las actividades cotidianas y la convivencia con el coronavirus provocará cambios en la forma en que la gente interactúa con el dinero. Como medida preventiva, los protocolos sanitarios en las sucursales de los bancos son cada vez más estrictos; además, apuestan por una fuerte reducción en el uso de efectivo.

Hasta el momento, aquellos que operan en México han sido claros en que no abrirán la totalidad de sus establecimientos ni regresarán a sus empleados a las oficinas en tanto no mejoren las condiciones y los semáforos epidemiológicos cambien a color verde en la mayoría de los estados.

De acuerdo con datos de la Asociación de Bancos de México (ABM), las instituciones financieras tienen 267 mil trabajadores en todo el territorio nacional; 33% —87 mil 800 personas— labora en la capital del país.

En el caso de esta urbe, unos 18 mil empleados se ubican exclusivamente en las sucursales bancarias; sin embargo, prácticamente una cuarta parte de éstas se encuentra cerrada ante el Covid-19.

“Mantendremos al personal donde está en tanto no nos informe la jefa de Gobierno [Claudia Sheinbaum] que ha cambiado el semáforo epidemiológico para la Ciudad de México y podamos tener mayor movilidad”, declaró recientemente el presidente de la ABM, Luis Niño de Rivera.

Ante el reto de disminuir la afluencia en sucursales, los bancos apuestan por el uso de medios de pago digitales; no obstante, el reto es importante en un país donde nueve de cada 10 operaciones diarias se realizan con efectivo.

Crecen actividades en línea

Poco a poco, los usuarios mexicanos han empezado a cambiar algunos aspectos en el uso del dinero; por ejemplo, cifras de HSBC muestran que durante mayo pasado se registró 70% de incremento en sus operaciones digitales respecto al mes previo.

Además, durante los días de confinamiento la base de clientes por esa vía de la institución financiera creció 41% en comparación con el mismo mes de 2019, a un total de 2.6 millones de clientes.

Asimismo, más de 800 mil ciudadanos comenzaron a utilizar los servicios digitales de HSBC México y trasladaron operaciones que antes realizaban en sucursales o a través de otros canales.

Prácticamente todos los bancos que operan en el territorio nacional consideran que la pandemia es un momento idóneo para impulsar el uso de medios en línea; por ello, invitan a cambiar los cajeros automáticos por transferencias digitales, pagar con tarjetas en lugar de billetes y monedas, así como aumentar el uso del e-commerce.

A la par, existe la plataforma Cobro Digital (CoDi), desarrollada por el Banco de México (Banxico), la cual consiste en efectuar pagos a partir de la lectura de códigos QR desde teléfonos móviles. Lentamente se está implementando en comercios de todo el país.

Por ahora, se contabilizan más de 3 millones de usuarios que comenzaron a interactuar con la herramienta desde la app de sus entidades financieras, y se espera que un importante número de negocios acepten estas transacciones.

Las nuevas oficinas

Más allá de las medidas sanitarias, como utilizar gel desinfectante o evitar la presencia de un elevado número de asistentes a las sedes, en países donde ya se ha regresado a las actividades normales, particularmente en Europa, se ha identificado el tipo de cliente y sus necesidades.

A los adultos mayores se les pide que contacten a su institución antes de acudir presencialmente a una sucursal y son canalizados a aquella que esté acondicionada para ellos, al tratarse de un grupo de riesgo ante el virus.

“Varios bancos desarrollan aplicaciones que permiten saber cuál de los establecimientos disponibles es el que tiene menos tráfico y si da servicio. Adicionalmente, se hacen preguntas para saber si el usuario tiene alguna tipología de grupo de riesgo, y cuando llega a la oficina se le trata de forma específica”, explicó el director regional de Valor Estratégico de la consultora Everis, Luis Olmedo.

Así, el Covid-19 pone a prueba los servicios digitales que los bancos ofrecen a sus clientes, ya sea como medida para disminuir el riesgo de contagio, pero también como un aspecto efectivo para manejar su dinero sin salir de casa.

El alemán N26 ha señalado que dentro de 10 años va a desaparecer hasta 70% de las sucursales, de manera que se espera crecimiento, así como una mejora de la experiencia virtual de las instituciones financieras, convirtiendo cada dispositivo móvil en una extensión de lo que manejan.

** Pandemia obliga a adaptarse en todo el sector financiero

Los cambios en la interacción que tendrá la gente en el sector financiero no se limitan a los bancos. Otros servicios, como seguros o las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), también enfrentan el reto de ofrecer mejores canales de comunicación y atención a sus usuarios, con menor contacto físico entre los ciudadanos

Por ejemplo, prácticamente toda la fuerza laboral de los agentes de seguros en México se guardó al mismo tiempo en el que comenzaba el confinamiento en el país y ha desempeñado sus funciones desde casa, situación que representó un reto para las empresas del rubro.

"Sin duda, durante estos tres meses nos hemos adaptado a esta situación del no contacto personal, pero evidentemente ha seguido la actividad.

Los agentes han continuado en esa situación no sólo en la venta, sino también en todas las etapas", explicó el vicepresidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), Jesús Martínez.

Detalló que, afortunadamente, todos los procedimientos de las firmas han funcionado muy bien, sobre todo en siniestros.

La pandemia del coronavirus, resaltó, obligó a las compañías a acelerar sus procesos digitales y, en algunos casos, ya no se realizaron pruebas, sino que entraron directamente en operación para atender la demanda de sus clientes.

Hacia el corto plazo, las aseguradoras tienen claro que muchas de sus fases serán digitales cada vez más, adaptando a su personal a una dinámica de contacto reducido con los usuarios.

"Tendremos que ver cómo nos va a afectar a medida que vayamos volviendo a esta nueva normalidad. En general, estamos aprendiendo y viendo algunas buenas prácticas, las cuales seguiremos utilizando.

"De forma concreta, en la distribución seguramente vamos a usar más la tecnología de lo que lo hacíamos antes, porque nos hemos demostrado a nosotros mismos, primero que contamos con ella y, segundo, que ésta es útil", precisó Martínez.

El directivo de la AMIS dijo que en el caso del personal de las aseguradoras también habrá un aprendizaje en su relación con el cliente, con un balance entre las herramientas tecnológicas y los procesos que inevitablemente se seguirán realizando a través de un contacto directo.