Con la aparición de la COVID-19 hace más de dos años, todos los mercados del mundo tuvieron que crear nuevas formas de vender sus productos, captar la atención de sus consumidores, mejorar sus procesos operativos e incluso, reinventar su negocio. 

En el caso de las compañías aseguradoras, uno de los puntos medulares para brindar la atención necesaria a sus asegurados y cuidar la continuidad del negocio durante esta crisis (que aún no se supera), fue adaptar el panorama de reclamos en las aseguradoras de Vida y de Salud para lograr una distribución uniforme entre las líneas de productos y el equilibrio entre los beneficios que se le otorgarían a los clientes y la rentabilidad de las propias empresas.

Esta es la conclusión del Reinsurance Group of America (RGA) luego de realizar la encuesta Reclamaciones y COVID-19, en la cual participaron 61 de las principales aseguradoras del mundo. El sondeo revela que a pesar de que el gremio asegurador no sufrió pérdidas irremediables a consecuencia de la pandemia gracias a su rápida adaptación y capacidad de respuesta, aún hay tensión por los efectos negativos que traerá en el futuro.

Y es que alrededor de 70 por ciento de los encuestados afirmó haber registrado un aumento significativo en la tasa de reclamos desde 2020, la gran mayoría de estos, involucrando beneficios por mortalidad e ingresos por discapacidad.

Impactos a corto plazo

“En general, las tasas de aceptación de reclamos aumentaron desde la aparición del SARS-CoV-2, en gran parte debido a los reclamos por mortalidad. Sin embargo, aquellos por discapacidad permanente, enfermedad crítica y atención a largo plazo fueron mínimos, y los aumentos generales en los reclamos de salud aparecieron solo en ciertos países”, mencionó RGA.

Las aseguradoras respondieron a las presiones de esta crisis global modificando y digitalizando los procesos de reclamos en un intento por lograr una mayor eficiencia y compensar las interrupciones causadas por los cierres y otras medidas de salud pública. 

Para gestionar mejor estas interrupciones, alrededor de un tercio de los encuestados amplió los períodos de revisión para las reclamaciones de ingresos por discapacidad en pago y aumentó el uso de tele-reclamaciones. 

Asimismo, cerca de 13 por ciento de los participantes en el estudio, también creó equipos de reclamos dedicados a la COVID-19, y un 18 por ciento suspendió o evitó el uso de investigaciones médicas y forenses independientes para conservar los recursos.

Efectos a largo plazo

Por su parte, entre las consecuencias que se esperan a largo plazo, la reaseguradora consideró una variedad de factores atenuantes como los siguientes:

El crecimiento en la duración promedio de las solicitudes de beneficios de ingresos por discapacidad resultó particularmente notable y podría estar relacionado con un cambio clave en el proceso y la extensión de los períodos de revisión de los pagos. 

Los ajustes a los procedimientos y la recopilación de pruebas para reducir la administración y el procesamiento no parecieron ser suficientes para compensar la carga de obtener y revisar pruebas.

De igual manera, otro efecto negativo de la pandemia incluye reclamos prolongados de COVID y una mayor incidencia y duración de la discapacidad, lo que genera una preocupación adicional. 

Sin embargo, a pesar de las dificultades que han enfrentado las compañías en los dos últimos años, se sienten con confianza frente a la resiliencia de sus colaboradoras y además, destacan la importancia que se generó frente a la innovación. 

Finalmente, la mayoría de los participantes declaró sentirse preparado para afrontar los retos que trajo la pandemia y expresó una confianza mayor en su capacidad para gestionar reclamos para un seguro médico futuro.