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Hacer evolucionar el seguro exige servicios en línea y on demand


A pesar de que el sector asegurador dio un salto considerable en 2020 en cuanto a la deslocalización y digitalización de su operación, la oferta de valor de las instituciones aún está lejos de ofrecer lo que el cliente necesita. Por ello es imperativo que en la industria se privilegien los productos y servicios en línea y on demand, modelos de negocio que con ayuda de herramientas predictivas provocarán que los seguros giren en la órbita de prioridades del nuevo consumidor.

Así lo afirmó Lautaro Mon, Chief Product Officer de Charles Taylor InsureTech, durante su participación en un evento virtual que organizó la compañía que representa denominado De la transformación a la evolución. En dicho encuentro, Mon precisó que a raíz de la pandemia de COVID-19 la inmediatez y la agilidad cobraron fuerza en el seno de las aseguradoras.

“Como consecuencia del forzoso distanciamiento social y confinamiento instrumentado en los países para tratar de mitigar la aceleración del virus SARS-CoV-2, las aseguradoras se volcaron a invertir considerables recursos para digitalizar sus canales de distribución. En este punto, el sector muestra una personalidad mucho más madura   en lo que se refiere a conceptos como   inmediatez, agilidad y automatización.  Pero esto no significa   que el factor humano sea reemplazable”, expresó Mon.

El Chief Product Officer de Charles Taylor InsureTech reconoció que en las compañías de seguros se han puesto en marcha novedosos mecanismos que han provocado una   evolución evidente en el proceso de compra. No obstante, alertó, el servicio posventa aún acusa considerables deficiencias en la industria aseguradora. 

“Las instituciones han desembolsado importantes sumas monetarias para adquirir soluciones que les permitan responder con mayor rapidez al inexorable cambio que hoy sufren las tendencias de consumo. Ahora bien, el proceso posventa en seguros sigue teniendo áreas de oportunidad. Por ello es recomendable que las aseguradoras cuenten con herramientas tecnocientíficas que refuercen el análisis predictivo. Además, es vital que se apoyen en información histórica, maniobra que les permitirá adelantarse a los comportamientos que el consumidor puede registrar al momento de un siniestro”, apostilló Mon.

Y es que, según el funcionario de Charles Taylor InsureTech, ya existen innovaciones en el mercado que permiten, por medio del análisis de voz, identificar qué situación emocional experimenta el asegurado durante su interacción con la compañía de seguros cuando se enfrenta  algún inconveniente con su póliza. Por lo tanto, agregó, abrazar esta clase de adelantos tecnológicos es el factor que producirá que la reclamación gane velocidad y se deje atrás el escollo asociado al siniestro.

“El seguro históricamente ha fungido como un impermeable respecto a la metamorfosis que registra el consumo en todas las esferas. Como consecuencia de la pandemia, esta postura ha ido modificándose. Por consiguiente, hoy la reinvención de la propuesta de valor de la industria es vista sin tanta resistencia por los directivos, y ya no está en duda que la transformación digital es un compromiso inaplazable”, celebró Mon.

Trayecto obligatorio

En otro punto de su exposición, el Chief Product Officer de Charles Taylor InsureTech descartó que la actualización en el modelo de negocios de la industria, impulsado en gran medida por la digitalización y la innovación, pierda fuerza durante 2021.

“Existe una innegable tracción alrededor de la transformación que experimentó el sector en 2020 que no se disipará rápidamente. Por consiguiente, durante los próximos tres años las compañías vivirán modificaciones drásticas en su operación, todo ello con el objetivo de crear un ecosistema de servicios en el que la transparencia y la experiencia de consumo serán determinantes para inyectar nuevos valores a los seguros”, especificó Mon.

Todo lo que ocurrió en 2020, continuó Mon, en el interior de las aseguradoras acondicionó el terreno corporativo, de manera que la cultura organizacional en las compañías finalmente sepultó viejas creencias que inhiben la innovación. En tal sentido, alertó que de poco servirá dicho progreso si la alta dirección de las instituciones comete el error de pensar que lo conseguido es suficiente para que los seguros sean atractivos para una sociedad que indubitablemente es cada vez más consciente de la importancia de la administración de riesgos.

“Ya no quedan dudas sobre si la digitalización funciona. Sin embargo, es obligatorio que en las aseguradoras se empiece a discutir sobre la forma en que la adopción tecnológica puede marcar una diferencia en la obligatoria evolución de los seguros”, remarcó Mon.

Cambios por la pandemia, más determinantes de lo que se cree

Casi al término de su intervención, el colaborador de Charles Taylor InsureTech señaló que todavía es arriesgado pronosticar qué clase de alteraciones permanentes producirá la COVID-19 en el consumo y la sociedad en general. Dijo asimismo que el incremento en la conciencia sobre riesgos en la población, así como el alza que registra la demanda de productos que premien y estimulen el bienestar, son dos tendencias que el sector asegurador no debe perder de vista.

“La sensación de bienestar está tomando cada vez mayor preponderancia en la toma de decisiones de los consumidores. Estas mutaciones, que guardan relación con la sociología, generarán incuestionablemente efectos directos y colaterales en el abanico de productos y servicios del sector asegurador. En síntesis, el nuevo entorno del mercado es un desafío mayúsculo para las aseguradoras tradicionales, pero también es una oportunidad para expandir la presencia de la administración de riesgos, objetivo que obliga a las compañías a analizar con profundidad los cambios sociales provocados por la COVID-19”, cerró Mon.

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