Lograr la hiperpersonalización y la adaptación de coberturas de seguros a un ambiente digital es probablemente el desafío más grande que enfrentará el sector asegurador cuando quede superada la pandemia de  COVID-19, subrayó Laura Hay, directora global de Seguros en  KPMG México, durante su participación en el Encuentro Digital COVID-19: Perspectivas del sector asegurador mexicano, organizado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).

 Al exponer el tema  Seguros de personas y empresas:  ¿qué necesitamos cambiar después de la COVID-19?, Laura Hay indicó que estamos ante una   generación nueva de consumidores de seguros dispuestos a compartir su información a cambio de recibir coberturas con soluciones a la medida de sus necesidades. Es una sociedad que busca respuestas a cambio de los datos que comparte.   

De ahí la importancia de entender el concepto de personalización, agregó, porque ésa  es una de las claves para conectarse  con el cliente, lo que implica comprender sus necesidades, desarrollar coberturas que tengan sentido para la situación por la que atraviesa y  ofrecerle la protección a un precio acorde con  su actual situación económica, explicó Laura Hay.

La  directora global de Seguros en  KPMG México dijo que la personalización también obliga a las aseguradoras a realizar una interpretación adecuada de los datos para descifrar y diseñar   lo que el cliente esté  buscando. Ésta es otra manera de ofrecerle  una experiencia de consumo integral y sobre todo personalizada al extremo, características que se han convertido en la mayor demanda  del cliente actual.

Laura Hay señaló que la crisis que se derivó de la  COVID-19 ha obligado a   distintos sectores, entre ellos el de   seguros, a emprender    una reconfiguración total de su actividad y modelos operativos para resurgir fortalecidos de la pandemia.

La  expositora en el evento de la AMIS indicó asimismo que entre las consecuencias que provocó el coronavirus   en la industria está el incremento en la siniestralidad de las coberturas de Vida y Salud (propio de los contagios de  COVID-19)  y   el incremento en la siniestralidad de los seguros de interrupción de negocio y  cancelación de viaje, entre otros relacionados con el comercio.

Hablar de la interrupción de negocio es un tema delicado, subrayó la funcionaria  de KPMG México, porque implica analizar cómo se les está vendiendo esta cobertura a los negocios y determinar cuál debe ser el lenguaje que se establezca en el contrato, debido a que  como nunca antes se requiere mucha claridad, sobre todo porque hay clientes que pensaron que estaban cubiertos por este evento sanitario, cuando   no era así, y esa situación incrementó exponencialmente las demandas, un asunto en el que  gobiernos y reguladores han tenido que intervenir.            

Laura  Hay dijo  también que otro indicio de cambio en los seguros  de Vida y Salud es que se ha registrado un incremento en el interés de compra a consecuencia de la pandemia. Desde entonces las personas buscan estar mejor informados e investigan mucho más acerca del tema de los seguros. Sin duda hay mayor sensibilidad. La gente reflexiona: “Bueno, ¿y qué tal si es algo que necesitamos?”.

Es por ello por lo que Laura Hay consideró que en estos momentos tan difíciles resulta fundamental monitorear   el sentir  de los clientes respecto a  las opciones de protección contra  riesgos, puesto que cada vez es más frecuente que el consumidor se pregunte  si la industria está diseñando productos innovadores para la nueva realidad  y qué tan personalizadas podrán   ser dichas coberturas.

En ese sentido, un desafío más consistirá en ser muy específicos   respecto a la gestión de siniestros, para lo cual  será vital promover un proceso mucho más acorde con las nuevas circunstancias y requerimientos sociales, sobre todo partiendo de la experiencia de los últimos meses, en la que ha quedado de manifiesto que la industria aseguradora  no se percibe como altamente digital  ni tan eficiente como el cliente hubiera querido, advirtió  la directiva de KPMG México.

Antes de la COVID-19, aclaró  Laura Hay, las aseguradoras usaban  cierto lenguaje relacionado con transformación digital, pero la realidad es que en las acciones no necesariamente llevaban a cabo esta intención, por lo que discurso y obra lucían desvinculados.    Ahora es inevitable migrar hacia la digitalización, y para concretar este propósito  es menester desarrollar proyectos piloto o pruebas de concepto alrededor de la digitalización y   la automatización a fin de  propiciar un   desarrollo adecuado en esos rubros.

Finalmente, Laura Hay se refirió  al futuro de los agentes de seguros y declaró que no cree que éstos vayan a desaparecer. El nuevo consumidor de seguros, dijo, seguirá requiriendo a  personas que ayuden a entender y contratar ciertas coberturas. También se necesitará el  apoyo de otros canales (digitales o los que en el futuro se inventen) para consumir otro tipo de seguros, y en ese sentido la tendencia es hacia  la multicanalidad.