Más de 60% de los ejecutivos de seguros afirmó que el Covid-19 afectó los esfuerzos de captación de cliente en su empresa. 

Mientras que 40% mencionó un impacto en la retención, de acuerdo con una encuesta de Capgemini.

Las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnología emergente y aprovechar los canales digitales.

Los desastres naturales y riesgos emergentes —como la pandemia de Covid-19— son cada más frecuentes, lo que ha permitido una rápida adopción de canales digitales en el sector asegurador.

En este contexto, la industria debe potenciar su red de distribución con tecnología emergente, señala el World Insurance Report 2021, realizado por Capgemini y Efma. Entre las medidas recomendadas por las instituciones están la realidad virtual y aumentada o la inteligencia artificial (IA), así como la adopción de esquemas abiertos para seguros.

Actualmente, 6 de cada 10 ejecutivos de seguros consideran que el Covid-19 afectó los esfuerzos de captación en clientes; en tanto, 4 de cada 10 mencionaron un impacto en la retención de los mismos, según el reporte.

Para recuperar el terreno perdido, las aseguradoras deben considerar el enfoque “CARE” —conveniencia, asesoramiento, alcance y evaluación de la eficacia de sus canales—, de acuerdo con el documento.

Las aseguradoras dicen que invertirán en canales digitales, pero enfrentan problemas complejos

Aunque 87% de las aseguradoras afirma que invertirá en mejoras digitales, solo 32% piensa que los canales digitales son eficaces para conseguir ventas. Esto, debido a que carecen de capacidades de asesoramiento personalizado.

Los canales digitales obtuvieron puntuaciones altas por su disponibilidad 24/7, la facilidad para actualizar la información para las aseguradoras y las capacidades de búsqueda. Sin embargo, su incapacidad capacidad para brindar un asesoramiento personalizado a los clientes que buscan productos complejos— como planes de jubilación y pensiones vitalicias— evidencia la importancia de robustecer también las ventas presenciales.

Los brokers siguen siendo el canal de distribución de seguros más importantes, pero necesitan mejor tecnología

77% de los ejecutivos de seguros afirma que los agentes y brokers son su canal de distribución más importante. Pero más de 40% de los clientes de línea personal indica que tuvieron dificultades para comunicarse con agentes y corredores fuera del horario laboral.

Además, más de la mitad de los agentes y brokers encuestados señaló que, para ayudar eficazmente a los clientes, necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y alternativas para la firma de documentos digitales.

También dijeron que la comodidad del cliente mejora cuando se ofrecen ilustraciones digitales y herramientas de comparación de productos en una sola pantalla. No obstante, menos de dos terceras partes de las aseguradoras señaló que brindan estas herramientas digitales tan solicitadas por los agentes y los corredores para mejorar la experiencia del cliente.

En el futuro, la intermediación digital —un proceso en el que los agentes están capacitados digitalmente y los canales virtuales están humanizados—eliminará las brechas de distribución, mejorará la experiencia de cliente y optimizará el valor entregado.

Conocer más a los asegurados permite más ventas

Los agentes y brokers dijeron que necesitan saber más sobre los asegurados y los clientes potenciales para poder hacer ventas de manera más eficaz. Las API y los análisis basados en IA les pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes, responder sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales en la vida de los asegurados.

Las herramientas analíticas basadas en IA y una visión de 360 grados de los clientes son fundamentales para una experiencia personalizada. Las aseguradoras más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su ecosistema operativo para respaldar un modelo «phygital» basado en una combinación de presencia física e interacción digital.