El papel de las aseguradoras tiene que ser más protagónico, y no ceñirse simplemente a abrir más canales de atención. Debe ofrecer  un mensaje congruente y sólido  que acompañe al cliente en su experiencia. Eso implica una conjunción óptima  de tecnología, atención al cliente y omnicanalidad.

Así lo expresó Carlos Islas, representante en México de Limra-LOMA Global Inc. y master trainer para América Latina, en entrevista con El Asegurador. Islas añadió que las compañías de seguros y los intermediarios tienen hoy una oportunidad de oro que deben aprovechar.

“Debo comentar que la actitud es contagiosa. Si yo veo a mi agente cabizbajo y deprimido, no me van a dar ganas de nada. Nuestra actitud debe ser positiva, y debemos entender que en este momento,  al abordar al mercado,  tenemos que hacerlo poniendo siempre primero a la persona antes que al negocio. Ésa  es la actitud que debemos tener todos los que nos dedicamos a la industria”, recalcó.

Al referirse a las transformaciones que puede alcanzar el seguro si asume el compromiso de la omnicanalidad,  Carlos Islas destacó que ésta tendría que ver con la congruencia y la solidez  del mensaje que el asegurador desea dar a sus prospectos y clientes.

“Cada uno decide qué ventana tocar para ser atendido, y es mi obligación en la omnicanalidad dar un mensaje congruente para que el cliente no se encuentre sorpresas, para que obtenga lo que busca. Además,   el mensaje que yo otorgue debe ser  exactamente el mismo, independientemente del canal por el que tú decidas encontrarme, porque nada puede ser más perjudicial que encontrar incongruencia entre el discurso y los hechos”,  explicó Islas.

Carlos Islas agregó que la omnicanalidad es un hecho también desde el enfoque de la compañía de seguros. Es decir, aquella aseguradora que no apunta a ella, que no sale del esquema ordinario de  pensar y que no   apuesta por la innovación, por un servicio pleno ni por un conocimiento profundo de la experiencia del cliente  ahí permanecerá.

El entrevistado externó que tenemos que pasar de ser compañías de seguros transaccionales  a ser compañías de seguros relacionales. Es decir, una compañía de transaccional vende y no se vuelve a ocupar del cliente; mientras que  una relacional acompaña al consumidor en todo momento; por ejemplo, en el caso del ramo de Autos, ofrece tips  sobre dónde están los mejores talleres, dónde pulir el automóvil, cuáles son las carreteras más conflictivas en vacaciones…, en fin, proporciona  premios de lealtad. Y esto se puede aplicar a  todos los ramos.

Al hablar sobre los retos del agente de seguros y de la omnicanalidad en esta nueva era de consumo, Carlos Islas refirió que se trata de abrazar absolutamente el tema digital en dos sentidos. Por un lado, aprender y ser diestro en esta nueva realidad, es decir, en la adopción de plataformas digitales, y dominarlas; y, por otro lado, en las redes sociales. Es decir, lo que antes hacía un agente de seguros era ir a conocer a una persona “en la calle”, y ahora eso lo sustituye con las redes sociales, que es donde debe concentrarse para influir.  

“En este sentido, el agente de seguros debe tomar la alternativa que mejor se compagine  con sus habilidades o destrezas. Independientemente del canal elegido, creo que no hay opción: esto se tiene que adoptar ya, y una de las condiciones es entregar valor. A nadie le  interesa cuán fascinante es tu producto hasta que lo necesita. Deben saber despertar interés y entonces podrán tener una sustitución interesante de lo que antes hacían de manera presencial. La bendición de lo digital es que ahora puedes hacer más con menos”, advirtió Islas.

El representante en México de Limra-LOMA Global  comentó que ante el cambio de hábitos de la sociedad en general  el consumidor se vuelve más exigente en muchos sentidos porque esta nueva realidad nos ha enseñado a buscar cosas en el ámbito virtual que antes no hacíamos. Es decir, antes de la pandemia  la gente iba a un centro comercial, y hoy tiene la necesidad de meterse en  la red e investigar.

“Y, a lo largo  de casi un año de encierro, el público ha generado cierto grado de habilidad y pericia  en esto. Hoy te metes a buscar un seguro y tendrás una lluvia de opciones. De manera que el consumidor se está haciendo más exigente y estamos acelerando de manera muy importante este concepto que llamamos insurtech”, destacó el entrevistado.

Carlos Islas añadió que en este sentido están surgiendo muchas opciones y el modelo insurtech se está acelerando, de manera que el consumidor será más exigente, estará mejor informado y tendrá cada vez más alternativas. Así las cosas, la fuerza de ventas tradicional tendrá que ser el complemento perfecto para ese toque humano que no puede dar la tecnología y que finalmente puede hacer la diferencia.

Islas añadió que una máquina va a acelerar la  mejor opción para comprar un seguro de Salud o de Vida, pero no escuchará las preocupaciones, sueños y anhelos del cliente. Eso sí lo hace la fuerza de ventas. De manera que ésta no está condenada a la extinción pero sí a la evolución, y tendrá que hacerlo en este ámbito y en estas condiciones.

Carlos Islas dijo que  la actitud del agente debe ser la más propicia para enfrentar esta realidad; tener muy en cuenta que su misión es ayudar al mercado con un trato muy cálido para que los clientes no enfrenten la adversidad sin estar protegidos.

“Hoy más que nunca el mercado está sensible respecto a cuán  fácil es perder la salud, la vida y también el patrimonio. De manera que el público está enterado; y la actitud del agente debe ser un mensaje a su círculo más próximo. Ésa  es la misión y la actitud que ayuda a generar el esfuerzo”, expresó.

La segunda tarea tiene que ver con reaprender, dijo Islas: “Tenemos que adoptar nuevos hábitos, y para ello no hay un camino fácil. Tienes  necesariamente   que picar la piedra, tropezar y cometer errores. Ensayo y error, sobre todo en lo digital, porque no hay nada completamente escrito;  no hay realmente expertos en el tema. Nos estamos haciendo a golpe de necesidad. Creo que lo que debe   aprender el agente primero es a tener la actitud correcta, abrirse a un nuevo estilo de vida, capacitarse y saber investigar.   Y, si lo hacen con la actitud correcta, la bendición es que hay un mercado más consciente;  y hoy la digitalización te permite hacer más con menos”.      

Finalmente, Carlos Islas se refirió al futuro de los agentes de seguros en esta nueva normalidad. Destacó que todo esto es muy prometedor porque en todos los ámbitos, tanto en el seguro de Personas como en  Daños, hay expectativas halagüeñas. En el seguro de Personas en Latinoamérica hay una necesidad, como nadie se puede imaginar, de estar preparados para el retiro. Hoy más que nunca, no importa qué edad se tenga ni en qué condición se esté, todos finalmente  necesitamos un respaldo.

“El seguro es el único instrumento financiero que te va a permitir blindar la posibilidad de una certeza o futuro; es decir, por más que una persona  ahorre o sea precavida, se puede contagiar de COVID-19 en cualquier instante. Esto no quiere decir que no tenga precauciones, pero no está exenta de enfermar. Y el joven que no está casado ni tiene hijos  debe ahorrar para su vejez, sus proyectos, ya sea de estudio o aventura, para  que éstos no se vean interrumpidos por una hospitalización o un accidente. El mercado tiene  buenas perspectivas, y al  agente de seguros que se sepa montar a esta realidad  le va a ir muy bien, mucho mejor que antes”, concluyó.