En entrevista, Juan Ignacio Gil Antón, vicepresidente de la División Seguros de General de Seguros, quien tiene más de tres décadas de experiencia en nuestro sector, nos habló de la transformación digital que está experimentando la compañía que representa. Quisimos entrevistarlo porque nos llamó la atención que una empresa tan tradicionalista haya decidido subirse a la ola y porque se está notando su transformación digital.

¿Cómo está viviendo la digitalización General de Seguros y General de Salud?

Estamos experimentando una transformación sin perder nuestra esencia. No hemos olvidado el canal tradicional. Recordamos que nuestro grupo empresarial fue fundado por agentes. Reconocemos la labor de los intermediarios, así como su valor actual y futuro. Estamos conscientes de que, si el canal tradicional permanece igual, tarde o temprano será desplazado por otras formas de distribución. Al comparar cómo se vendía hace 20 años y cómo se vende hoy, resulta evidente que las nuevas tecnologías hacen que el agente sea más efectivo y eficaz. Por eso él está en el centro de nuestra transformación digital. Queremos dotarlo de herramientas más útiles y mejores productos, para que optimice su trabajo.

Por otro lado, debemos atender aquellos segmentos que en el pasado descuidamos. Por ejemplo, como a los diabéticos prácticamente ninguna aseguradora les ofrece productos, a pesar de que constituyen una población considerable en México, nosotros pretendemos que tengan acceso a un seguro con coberturas y características apropiadas para los riesgos específicos que enfrentan, a través del cual damos un mayor seguimiento a su enfermedad para reducir las posibles complicaciones y contribuir a la conservación de su calidad de vida.

La digitalización no es suficiente si vendemos lo mismo que otras compañías. Por eso buscamos diferenciarnos y ser reconocidos por nuestra innovación. Hacer algo distinto es parte de la transformación.

En la actualidad, colaboramos con Mutuus y Súper Seguros y trabajamos en una aplicación para diabéticos y en un producto para mascotas. Estos son algunos de nuestros esfuerzos para posicionarnos como una compañía moderna y cercana a las Insurtech, que convierte la tecnología en una parte clave de los productos y la oferta de valor y que se preocupa por acercarse de manera adecuada a los jóvenes. Ofrecemos seguros diferentes para necesidades distintas.

¿Cómo ves el futuro de los agentes? 

Insisto en que seguirán siendo importantes. Muchas personas consideran que los agentes de seguros son vendedores, pero en realidad son asesores en administración y gestión de riesgos, cuyo objetivo es ayudar a sus clientes a tomar buenas decisiones para protegerse de amenazas potenciales a través de recomendaciones y productos adecuados a sus necesidades reales. Los agentes deben ofrecer más que una póliza. Quienes se limitan a vender están destinados a desaparecer, porque son fácilmente sustituibles. Aquellos que se ocupan de brindar asesoría profesional tienen asegurada su supervivencia.

En relación con la atención a clientes durante la pandemia, ¿qué ha hecho General de Seguros y General de Salud?

Al igual que toda la industria, hemos aprendido a acercarnos a clientes y agentes de una forma diferente que paradójicamente nos permite estar más cerca de ellos y ayudarles. Antes viajábamos para visitar a las personas, por lo que solo las veíamos de vez en cuando, de acuerdo con nuestra agenda y posibilidades. Ahora podemos estar en contacto con una gran cantidad de clientes y agentes al mismo tiempo, en un solo evento virtual, sin importar en qué lugar se encuentren. El acercamiento actual es más eficiente. Aunque no sustituye el contacto presencial, lo complementa de una manera extraordinaria.

También nos dimos cuenta de que, antes de la pandemia, hacíamos que los agentes se presentaran en las oficinas por cuestiones irrelevantes. Ahora ya no tienen que ir, pues resolvemos estos asuntos de forma remota. De esta manera, ellos liberan un tiempo valioso que emplean, por ejemplo, para estar al pendiente de sus clientes.

¿Cuáles son los retos que deberá enfrentar el sector asegurador en los próximos años?

Existen muchísimos, pero uno de los más importantes es la inclusión. Este concepto va más allá de buscar que las personas tengan la capacidad económica para adquirir un seguro, pues implica diseñar productos para cada mercado, de manera que todos tengan acceso a los beneficios de estos, sin importar su estrato social, edad, preferencia sexual y condición de salud, entre muchas otras circunstancias.

Otro desafío muy importante es encontrar la manera de desarrollar ofertas de valor más apreciadas por los consumidores de seguros. Como no todas las personas experimentan un siniestro, muchas jamás notan los beneficios del producto que adquirieron. Es muy difícil valorar algo intangible y que no se usa. La gente necesita confirmar que fue una buena decisión haber adquirido su protección. Por eso debemos pensar de forma constante en qué valores agregados podemos ofrecer junto con la cobertura propia del seguro, para que nuestros consumidores perciban beneficios tangibles en nuestra oferta de valor y la aprecien, incluso si nunca sufren un siniestro.

Se dice que la penetración del seguro no aumenta debido a la falta de una cultura de prevención. ¿Tú consideras que esto es cierto o que en realidad existen otros obstáculos para ello?

Me parece que es muy cómodo decir que se debe a la falta de cultura. Cuando alguien afirma que la gente no le compra por inculta, se desliga del problema y la solución. Es cierto que no hay prevención en nuestro país, pero la responsabilidad es de todos y el problema va más allá. La situación económica de la mayoría de las familias mexicanas las obliga a concentrarse únicamente en sus principales prioridades, así que, aunque quieran adquirir un seguro, carecen de los recursos para ello. Por eso necesitamos trabajar en cómo acercarnos a las personas con productos que verdaderamente puedan pagar y entender como un mecanismo de protección y estabilidad.

En conclusión, debemos encontrar un balance entre tres puntos: creación de una cultura de prevención, oferta de productos adecuados y posibilidad económica para adquirirlos. Esto implica, entre otras cosas, contar con una regulación apropiada y trabajar en una adecuada selección de riesgos, para ser más eficientes y disminuir los costos de las compañías, lo que permitiría bajar los precios de las pólizas.

¿Consideras que Solvencia II funciona o que debe superar algún reto para que cumpla su objetivo?

Me parece que sí funciona y que representa un paso muy importante en materia regulatoria, porque se enfoca en la realidad específica de cada aseguradora, para estimar mejor muchísimos aspectos, garantizar la solvencia y prevenir riesgos. Sin embargo, por supuesto que tiene áreas de oportunidad, como la inclusión, la contratación, el control de riesgos cibernéticos y los candados para evitar fraudes.

¿Qué retos deben enfrentar las áreas de siniestros en relación con la nueva normalidad?

Cambiar la forma de documentar los eventos, porque antes se tenía que hacer de manera presencial y ahora evidentemente no se puede realizar de la misma forma; mejorar y agilizar la atención de siniestros, pues quien experimenta una emergencia busca ayuda inmediata, y aplicar las tecnologías para simplificar la administración y gestión de riesgos, como sucede con el ajuste remoto y el uso de la inteligencia artificial.