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Patrimonio / Mitos y realidades sobre seguros


Otro de los mitos muy comunes de los seguros es que son muy caros. Hablemos de esto:

Mito: “Los seguros son muy caros, las aseguradoras ganan mucho dinero a costa de sus clientes”. Mucha gente tiene esta creencia, sin embargo está muy alejado de la realidad. No es un tema fácil de explicar, aunque intentaré hacerlo.

Si uno mira las estadísticas del mercado asegurador, se dará cuenta que la siniestralidad que existe en los seguros de automóviles y gastos médicos mayores es muy elevada. Si añadimos los gastos de operación de las compañías de seguros y las comisiones que pagan a sus agentes, por lo general el margen de utilidad es muy bajo. Algunas veces es incluso negativo (es decir, se generan pérdidas, las cuales en ocasiones son compensadas con producto financiero generado por invertir las reservas técnicas, aunque dadas las bajas tasas de interés que operan en el mundo, esto cada vez es más difícil).

Hay otros ramos en los cuales la siniestralidad aparentemente es bastante buena, pero es mucho más variable: hay años muy buenos y otros muy malos. Por ejemplo, los seguros de daños que incluyen coberturas para catástrofes naturales. Como sabemos bien en México, hay algunos años en los que los terremotos generan daños muy fuertes en ciertas comunidades. Otros en donde sólo hay daños menores. Las aseguradoras también tienen que protegerse de estas eventualidades y compran coberturas en el mercado de reaseguro, para poder hacer frente a sus obligaciones en los peores años.

Pero además, a veces hay eventualidades que ni las mismas aseguradoras, expertas en medir riesgos, pueden incorporar en sus modelos. Este año por ejemplo, la siniestralidad de los seguros de vida se disparó por la gran cantidad de personas aseguradas que fallecieron a consecuencia de la pandemia de Covid-19. Las primas de seguros tienen también que tener un margen de seguridad contra estos “errores estadísticos”.

Entonces, técnicamente, las primas se calculan siguiendo métodos estadísticos y actuariales para cuantificar el riesgo. Con base en la experiencia (tanto propia como del mercado), los actuarios desarrollan modelos para determinar una “prima pura de riesgo” que es la cantidad necesaria para hacer frente a la siniestralidad esperada o promedio de una cartera. A ese cálculo se le suele incorporar un factor de volatilidad o incertidumbre. A la “prima pura de riesgo” posteriormente se le añaden conceptos como: gastos de operación de la aseguradora, gastos de adquisición (comisiones que se pagan a los intermediarios) y finalmente, un factor de utilidad.

Ahora bien, el tamaño del mercado asegurador mexicano todavía es muy pequeño porque la gente no se asegura, y existen muchas compañías compitiendo por los mismos clientes, muchas veces por precio.

Esa es la razón por las cuales algunas aseguradoras, para mantenerse competitivas en precio, hacen ajustes a las condiciones de sus productos o imponen ciertas condiciones operativas. Por eso no es raro ver que de repente, cuando tenemos un accidente, una aseguradora nos dé una carta pase al taller de nuestra elección (de los que tienen en convenio) para acudir directamente el día que tengamos tiempo, mientras que otra nos exija acudir a su centro de valuación en horas hábiles, lo cual representa una molestia adicional.

Recordemos que el costo del seguro es una relación entre la prima y la cobertura que nos brinda (además de las condiciones del propio producto). Por eso —enfatizo lo que he señalado muchas veces— no hay que ver únicamente la prima como parámetro de precio, sino la relación costo-beneficio, como en todo. Mucha gente pierde esto de vista.

En mi experiencia he visto cómo empresas contratan límites bajísimos en pólizas de Responsabilidad Civil, dejándolas muy vulnerables en caso de que algo grave suceda. O personas que contrataron un seguro de vida únicamente por muerte accidental, dejando excluidas causas naturales. Todo por ahorrarse dinero y por no entender lo que están adquiriendo o si el producto cubre o no sus necesidades.Otro mito muy común es que las aseguradoras siempre buscan cómo no pagar. Hablaremos de esto en la cuarta y última parte.

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Patrimonio / Mitos y realidades sobre seguros


El siguiente es también uno de los mitos más difundidos sobre la industria de seguros: Mito: “Las aseguradoras siempre buscan cómo no pagar”. Si no existieran los siniestros, no existirían las compañías de seguros. Así de sencillo. Son su razón de ser. Recordemos sin embargo que un seguro es un contrato, en donde ambas partes tenemos derechos y obligaciones.

Lo que sí buscan las aseguradoras es pagar lo que tienen que pagar de acuerdo a las condiciones de la póliza de seguro. No pagar de más, tampoco pagar de menos. Las aseguradoras están sujetas a supervisión y vigilancia de las autoridades financieras, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), quienes llevan y publican estadísticas del sector que ponen en evidencia la calidad del servicio de las aseguradoras (número de quejas, resoluciones favorables al cliente, entre otras).

También están sujetas al escrutinio público, es decir, a lo que se habla acerca de ellas. Les conviene dar el mejor servicio que puedan y pagar las reclamaciones en tiempo y forma. Cuando esto no sucede, muchas veces es por falta de documentación, por situaciones irregulares que se presentan durante la gestión del siniestro o simplemente por desconocimiento de las condiciones del contrato por parte del cliente.

Sin embargo, hay dos cosas que sí suceden en torno a los siniestros y que demeritan la percepción del público sobre el sector asegurador:

La falta de capacidad y de profesionalismo en el personal de las áreas de siniestros de muchas aseguradoras. Esto a veces genera falta de criterio en la determinación de cobertura o un trato inadecuado al asegurado, quien muchas veces no sabe qué hacer ante esas situaciones o cómo continuar la reclamación (un buen agente de seguros nos debe ayudar en ese proceso y debe saber cómo llevar a buen puerto nuestra reclamación).

Intentos de fraude. Mucha gente no lo sabe, pero el número de intentos de fraude en contra de compañías de seguros ha subido de forma alarmante, no sólo en México sino en todo el mundo. Esto ha generado que las compañías tengan que establecer sistemas de monitoreo y un escrutinio mucho más profundo de aquellos eventos que puedan resultar “raros” o tener un monto proporcionalmente elevado.

Por eso muchas veces parece que se nos pide documentación excesiva o cuestionar algunas situaciones que pueden resultar, a los ojos de la aseguradora, confusas. Simplemente lo aclaramos y listo, el problema es que la aseguradora ya está a la defensiva, y esto nos pone a nosotros también a la defensiva.

Recordemos que los intentos de fraude nos afectan a todos. Por eso hay que tener paciencia y calma. La asesoría de nuestro buen agente de seguros en estos casos puede ser fundamental (por eso nuevamente enfatizo la importancia de adquirir nuestros seguros a través de un buen agente profesional que esté de nuestro lado y que sepa el camino).

No todas las compañías de seguros son iguales. Hay diferencias significativas no sólo en cuanto a productos y coberturas, también en cuanto a capacidad financiera y servicio o atención al cliente. Situaciones que también deberíamos evaluar antes de contratar un seguro (enfatizo: no sólo ver el precio, sino relación costo-beneficio y saber lo que estamos comprando y con quién). Una herramienta que puede ser muy útil en este sentido es el Buró de Entidades Financieras, el cual contiene información muy completa, aunque como todo, hay que saber leerla con cuidado y con criterio.

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