Mariano Chiavetti, vicepresidente de Tecnología y Mejora Continua de Seguros SURA, analizó el proceso de digitalización en el mercado asegurador

El mercado asegurador está cada vez más atravesado por la tecnología. A partir de la pandemia de COVID-19, las compañías del rubro debieron reinventarse y tomar decisiones (audaces, en muchos casos) para responder a las necesidades de sus clientes.

Procesos de digitalización que se proyectaban años hacia adelante debieron implementarse con velocidad: agendas de transformación pensadas para una década se transformaron en planes de dos a tres años.

Este cambio no solo alcanzó a la manera de brindar servicios y contactarnos con los clientes, sino también a cómo trabajamos: en Seguros SURA, por ejemplo, el 60% de la compañía está aplicando metodologías ágiles para realizar sus tareas, lo que implica un cambio en la forma de pensar.

A través de este método, el testeo permanente y el error están permitidos en pos de agilizar la experiencia de los usuarios.

Quienes trabajamos en seguros sabemos que es momento de intensificar y profundizar la programación y el desarrollo de nuevas soluciones.

Según el índice de maduración digital realizado este año por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en conjunto con la Cámara Argentina de la Industria del Software, actualmente el 100% de las compañías utilizan pólizas digitales.

La vía central de comunicación central son los sitios web, utilizados por un 60% de los asegurados para operaciones como el onboarding, la cotización de pólizas y su emisión, la inspección y los pagos.

Sin embargo, todavía queda camino por recorrer. El índice de maduración del mercado es de 5,1 sobre 10. En el caso de las aplicaciones, por ejemplo, solo el 29% de los asegurados las utilizan para consulta de pólizas o servicios de asistencia.

Otras opciones son los chatbots, agentes virtuales, IVR automáticos o voicebots, pensados para brindar atención permanente.

Existen soluciones digitales que van un paso más allá: sensores colocados en vehículos permiten recopilar datos en tiempo real para conocer la forma en la que un conductor maneja, la distancia que recorre, su comportamiento en aceleración y frenado, velocidad promedio y velocidad máxima, etc., con el propósito de diseñar pólizas a medida.

Hay un gran potencial de desarrollo en el análisis de datos para comprender mejor las preferencias de las personas, su comportamiento, estilo de vida y forma de tomar decisiones. Esta información puede ayudar a detectar prioridades y mejorar la segmentación, la retención y la evaluación de los riesgos.

Estas nuevas tendencias permiten evolucionar de la clásica póliza de seguro y riesgo operativo para construir una identidad ligada a la cotidianeidad del cliente. Tradicionalmente, el contacto de las personas con las aseguradoras se daba únicamente en los momentos de la cotización, al acceder a la póliza y frente a un siniestro.

Sin embargo, el gran desafío es brindar acompañamiento en el día a día o incluso ante otro tipo de riesgos, como los estratégicos en el caso de las empresas. La tecnología nos puede ayudar a estar más cerca.