La revolución tecnológica está reconfigurando todas las áreas operativas del sector seguros, según revela una investigación de McKinsey & Company, que estima que para 2030 más de la mitad de las actividades asociadas a las reclamaciones serán automatizadas. 

En el estudio más reciente de la consultora, denominado Reclamaciones 2030: una estrategia de talento para el futuro de las reclamaciones de seguros, la firma refiere que en materia de atención a siniestros, se eliminarán algunos roles existentes, se crearán nuevas funciones digitales y las personas en las labores restantes deberán manejar nuevas responsabilidades y desarrollar habilidades novedosas. Asimismo, para mantenerse al día con la revolución digital, las áreas responsables de los reclamos en las instituciones deben priorizar el desarrollo de una estrategia de talento.

Sin embargo, muchos líderes en el área de reclamos no están seguros de por dónde empezar. La pandemia de COVID-19 solo ha acelerado aún más la digitalización en los seguros, ya que los clientes demandan cada vez más opciones para la interacción digital. Además, la presión para reducir costos debido a los continuos desafíos de rentabilidad ha abrumado su capacidad para construir un plan de talento orientado al futuro, indica el análisis. 

En el estudio Reclamaciones 2030: sueño o realidad, la consultora describe cómo la experiencia de reclamaciones se transformará drásticamente durante los próximos 10 años, debido a la rápida evolución de la tecnología, las capacidades analíticas y las preferencias de los clientes, y revela nuevas formas de proteger al asegurado. Para prepararse para la automatización y la revolución digital, las organizaciones de reclamos deben centrarse en el talento. Al hacerlo, podrán digitalizar su proceso de reclamos antes del cambio y construir una ventaja competitiva sostenible mediante la velocidad y la precisión.

Para ello, pueden tomar dos acciones ahora y diseñar una estrategia de talento para el futuro del trabajo:

• Definir los roles del futuro.
• Desarrollar talento preparado para lo que se avecina.

El reporte de McKinsey detalla que aquellas instituciones que lo hagan bien registrarán una mejora significativa del rendimiento y estarán listas para que la tecnología y el negocio trabajen juntos, mientras que aquellos que no logren el objetivo probablemente se quedarán atrás.

El análisis también establece que más allá de evaluar cómo evolucionarán las funciones actuales en el futuro, las organizaciones de reclamaciones también deberán invertir en la creación de nuevas funciones y capacidades. Si bien hay muchos aspectos que estos roles pueden adoptar, los líderes de reclamos deben enfocarse primero en dos aspectos innovadores: el propietario del producto de tecnología de reclamos y el especialista en prevención de reclamos.

Según la experiencia de McKinsey, hay algunas habilidades que los líderes de reclamos necesitarán para seguir siendo competitivos en el futuro digital. A continuación, presentamos algunas ideas transversales que destacan por dónde empezar:

Los líderes de reclamos deben reducir el trabajo cognitivo manual y básico

Las aseguradoras que dependen del personal para realizar el trabajo manual pronto se encontrarán en una desventaja de costos significativa. Por lo tanto, los líderes de reclamos deben buscar oportunidades para automatizar completamente el trabajo básico. 

El trabajador de siniestros promedio necesitará cada vez más habilidades técnicas clave

La automatización tiene más éxito cuando la informan personas con experiencia en el dominio. Hoy en día, ésta la construyen normalmente personas con roles técnicos especializados. Si bien estos seguirán siendo importantes, todos los trabajadores necesitarán habilidades técnicas, como identificar y etiquetar datos y validar que las recomendaciones del modelo son apropiadas para las reclamaciones y el contexto del cliente.

Los administradores de reclamos deberán desarrollar habilidades socioemocionales

El McKinsey Global Institute proyecta que la necesidad de habilidades socioemocionales en la fuerza laboral crecerá entre un 20 y un 25 por ciento para el 2030. De hecho, a medida que la automatización libera cada vez más tiempo para que los administradores de reclamos interactúen con los consumidores y traten con reclamos complejos, dichos profesionales tendrán que virar su atención en la prestación de un servicio al cliente mucho más empático. 

Las organizaciones de reclamaciones deberán desarrollar agilidad y volverse más adaptables

La mayoría de las aseguradoras operan en silos funcionales que pueden inhibir la coordinación interfuncional. Para ejecutar de manera efectiva un proceso de reclamos reinventado, los líderes de las aseguradoras deberán crear capacidades organizacionales que respalden formas ágiles de trabajo, comenzando por desarrollar la capacidad de los trabajadores individuales.