Las compañías aseguradoras tienen hoy una ventana de oportunidad muy amplia para conocer a sus clientes a través de las redes sociales, pues en estas plataformas se pueden identificar las tendencias a las que se dirigen los consumidores por medio del análisis de sus sentimientos. De tal modo, la industria puede generar propuestas de valor adecuadas a las necesidades actuales y al mismo tiempo, impulsar su desarrollo hacia la transformación digital.

Esto cobra más sentido en estos tiempos en los que, derivado de la pandemia por COVID-19, la gente comenzó a utilizar de forma más constante las redes sociales, incluyéndolas en su vida cotidiana no solo para mero entretenimiento, sino también para fines laborales e incluso comerciales como las ventas online.

La reaseguradora global Reinsurance Group of America (RGA) menciona lo anterior en su informe Seguros y redes sociales: preocupaciones del teclado, en cual destaca también que la crisis generada por la aparición del virus SARS-CoV-2 alrededor del mundo, es un evento donde se pueden analizar los sentimientos de los clientes a través de lo expresado en plataformas como Facebook y Twitter y aprovecharlos para impulsar la demanda de productos de protección como los seguros de Vida o de Gastos Médicos. 

Twitter, por ejemplo, ofrece al público la oportunidad de dar su opinión en tiempo real sobre cualquier evento mundial que se desee mediante la publicación de textos breves, mejor conocidos como tweets. Así, el análisis de la opinión de los usuarios de Twitter se convierte en una herramienta muy útil para la gestión de reputación de las aseguradoras, ya que les permite controlar la opinión pública de sus organizaciones, productos o campañas de marketing.

Actualmente, Twitter cuenta con más de mil millones de cuentas que generan alrededor de 500 millones de tweets diarios, un aproximado de 200,000 millones de tweets cada año a nivel mundial, lo que convierte a esta plataforma digital en una mina de oro de big data, señala RGA.

Sin embargo, aunque fácilmente se puede tener acceso a estos datos, es necesario crear diversas estrategias para saber cómo interpretarlos y analizarlos, con el fin de que la información resulte útil para las compañías y no sea solo un acumulamiento de la misma.

La reaseguradora hace énfasis en que muchas aseguradoras son percibidas negativamente debido a reclamaciones y pérdidas relacionadas con la COVID-19, interrupción del negocio, cancelación de eventos, mala administración de fondos y recortes de dividendos; esto se debe principalmente a que como las plataformas digitales son espacios abiertos para todo el público, es fácil que los comentarios negativos hagan eco entre las personas y poco a poco cobren relevancia.

No obstante, RGA concluye que se debe tomar en cuenta que las redes sociales también se pueden utilizar a favor de la industria, pues así como existen opiniones que descalifican a algunas compañías, cuando éstas trabajan dándole un buen servicio al cliente y se apegan a su misión de protegerlo, la cadena de valor del seguro crece.

Por ello, el mercado asegurador debe trabajar en desarrollar productos adecuados y hechos a la medida de sus clientes, ventas, marketing, análisis de la competencia y elaboración de perfiles sociales y, de este modo, aprovechar todas las oportunidades que la era digital ofrece.