Meses después de declarada la pandemia del COVID-19, las aseguradoras globales ya han recorrido una curva de aprendizaje en la que la "hiperresiliencia" a las complejidades operacionales y la rápida transformación digital son esenciales, plantea Neal Baumann, director de la división global de seguros de Deloitte.

La industria está enfrentada a una "completa asimetría", comentó el martes en un panel durante un evento en línea organizado por la asociación mexicana de aseguradoras AMIS.

Si bien las empresas podrían estar adaptadas al teletrabajo, la segunda ola de COVID-19 que ya azota a diferentes países está obligando a las aseguradoras a lidiar con diferentes situaciones de manera simultánea, lo que agrega un nivel de complejidad sin precedentes.

“La realidad es que lo que nuestras aseguradoras globales están aprendiendo ahora a operar en múltiples entornos con diferentes modalidades operativas y a intercambiar experiencias y aprender de ellas en esas diferentes áreas”, indicó Baumann. "Están aprendiendo lo que llamo hiperresiliencia".

Además de equilibrar la extrema complejidad con la hiperresiliencia, Baumann planteó que los cambios a nivel digital están evolucionando incluso más rápido de lo que se imaginaba al comienzo de la crisis.

Al principio, indicó el experto, toda la industria "tenía grandes ambiciones en torno a [...] digitalizar el modelo operativo creando mayor agilidad, flexibilidad y opciones sobre cómo atender a clientes, cómo crear productos".

"Lo que ha sucedido, está sucediendo y seguirá sucediendo en esta lucha es que los esfuerzos por acelerar no solo el dominio de la digitalización en todo el modelo operativo, sino también su escala, han pasado ahora a primer plano".

En estas circunstancias, la pandemia presenta oportunidades para introducir innovaciones que transformen la industria.

Duncan Briggs, director gerente de Willis Towers Watson, declaró: "Un área en la que podríamos ver innovación de las empresas es en los seguros de vida como vehículo de inversión".

Briggs añadió que durante la pandemia se han registrado grandes pérdidas económicas. "La gente ha perdido sus puestos de trabajo, ha contraído el virus, se ha enfermado y necesita fondos para cubrir todo eso. Por lo tanto, puedo prever que se diseñarán pólizas de vida en las que dé acceso a parte de los fondos en ese tipo de circunstancias".

Otros cambios se darán por el lado de las suscripciones, que se digitalizarán lo más posible.

Baumann mencionó como ejemplo la sala de suscripción virtual de Lloyd's, que tuvo un lanzamiento integral a principios de esta semana, algo que habría conmocionado a la industria antes de la pandemia.

"Pensemos en que el epicentro más tradicional y rígido de la originación de seguros, el mercado de Lloyd's, ha cambiado fundamentalmente la forma en que hace negocios en lo que sería un nanosegundo en términos históricos, comparativamente hablando".

Añadió: "Creo que es una gran representación de lo que veremos en el futuro".

TRANSFORMACIONES EN MARCHA

Además, Baumann enumeró varias transformaciones fundamentales en la industria.

Primero, la ampliación del concepto de "simplificar y generar transparencia en todo. Sabemos que tenemos que reforzar e inspirar confianza; lo que viene con eso es simplicidad y transparencia”.

En segundo lugar, está la creciente urgencia de entender cómo la percepción de los consumidores está cambiando por región, por mercado y por gama de productos.

“Aún no determinamos cómo cambiará, está fluyendo, pero lo que vemos ahora es el surgimiento de una mayor inmediatez, tratar de entender cómo cambian las percepciones y de anticiparse a eso […] para que la aseguradora pueda prosperar”, agregó.

La tercera área es la excelencia en las suscripciones.

“En un entorno en el que ya no podemos depender de los retornos de inversión para apuntalar nuestra rentabilidad como lo hemos hecho en el pasado, es verdaderamente importante que se haga todo lo posible con respecto a garantizar la fidelidad del proceso de suscripción, independiente de cuál sea la línea de negocio”, precisó el especialista.

Esta necesidad de mayor fidelidad se relaciona con la rápida incorporación de herramientas como la inteligencia artificial en el modelo operativo, añadió.

“Lo último que ofrecería es lo que llamo ASG+”, indicó, para luego agregar que el COVID-19 sin duda ha impulsado una mayor integración de criterios ASG (económicos, sociales y de gobernanza) en las operaciones comerciales.

"ESG+ es un foco hiperintensivo en cómo nos ven como aseguradoras, no solo en cuanto a hacer lo que corresponde, sino también tener liderazgo en hacer lo que corresponde".

Este elemento adicional de liderazgo será esencial para que las aseguradoras mantengan la confianza y la reputación que necesitan para operar en el nuevo entorno.