La industria digital ha influido enormemente en la transformación del seguro en los últimos tiempos. Con la llegada de la pandemia de COVID-19 (que aceleró totalmente la relación digital que tiene el seguro con el consumidor) el que las empresas sean flexibles y con una férrea capacidad de respuesta, apenas matiza un par de características básicas que debe contar una organización para considerarse apta e incursionar en la senda del cambio digital del seguro.

Así lo advierte, Jeff Wargin, director de soluciones de seguros generales de Duck Creek Technologies, quien agrega que los clientes son el elemento principal que impulsa la innovación del seguro, por lo que las aseguradoras, en aras de optimizar su experiencia de consumo, buscan implementar constantemente soluciones que mejoren el desempeño y expectativas del consumidor; de lo contrario, quedan en riesgo de quedarse atrás de los competidores en un espacio cada vez más competitivo.

Por ello, Jeff Wargin asegura que los factores que indiscutiblemente hoy ayudan a las aseguradoras a ganar y retener a sus clientes se llaman: flexibilidad y capacidad de respuesta ante lo que el consumidor busca y necesita, entendiendo por flexibilidad la capacidad de un cliente para realizar negocios y autoservicio a través de varios canales diferentes (páginas web, aplicaciones móviles, teléfono e incluso a través de chatbots).

Por lo que se refiere a capacidad de respuesta, el director de soluciones de seguros generales de Duck Creek Technologies indica que hoy resulta más fácil que nunca para las aseguradoras brindar un servicio altamente receptivo que se sienta personalizado y empático gracias a las ventajas de la tecnología, por lo que abona a sus comentarios siete ideas disruptivas que están cambiando la industria de los seguros.

1. Automatización del flujo de trabajo con aprendizaje

El aprendizaje automático, si bien se asocia con mayor frecuencia con chatbots y aplicaciones móviles (funciones orientadas al cliente), también se usa para optimizar los flujos de trabajo en el back-end de las operaciones.

A través de esta forma de aprendizaje, las aseguradoras pueden acelerar la suscripción, procesar la facturación y manejar consultas internas, lo que resulta en notables mejoras de hasta 75 por ciento más eficacia que con los procesos manuales.

1. Procesamiento de reclamos mediante aprendizaje automático

Con la injerencia de la inteligencia artificial para inducir el aprendizaje automático, las aseguradoras entran en condición de responder a los clientes rápidamente, lo cual es crucial para garantizar que obtengan su dinero rápidamente, señala  Jeff Wargin.

Ahora bien, mediante dicho software de procesamiento de reclamos, los agentes pueden evaluar la cobertura, comunicarse instantáneamente a través del portal, crear tareas de seguimiento y, en última instancia, procesar los reclamos en un proceso mucho más eficiente, lo que reduce los tiempos y alienta con éxito la atención de un mayor volumen de reclamaciones.

1. Mejoras en telemática y gestión de riesgos

Jeff Wargin considera que la telemática se está convirtiendo en una herramienta de uso común gracias a su mejora de la gestión de riesgos, debido a que los sistemas telemáticos ayudan a informar la precisión de la suscripción y la evaluación de riesgos haciéndolos más precisos y menos costosos.

1. Interfaces de chatbot conversacionales mejoradas      

Es probable que haya tenido un encuentro de chatbot destacado en el que la interfaz se sintió particularmente robótica, no conversacional y, francamente, torpe. “Según una encuesta, 73 por ciento de los clientes dijo que nunca volverían a usar el chatbot de una empresa después de una experiencia negativa”. Afortunadamente, los avances en la materia han hecho posible crear una experiencia de chatbot más conversacional.

1. Las API de seguros y las interfaces de programación de aplicaciones de innovación (API)

Ambas brindan a las aseguradoras la flexibilidad y escalabilidad. Para lograr la capacidad total de cualquier sistema tecnológico, todos deben poder comunicarse, compartir datos y trabajar juntos sin obstáculos en una plataforma abierta; las API lo están haciendo posible.

1. Software de detección de fraudes en seguros

Debido a la inteligencia artificial, una aseguradora puede procesar y analizar datos mucho más rápido de lo que podría hacerlo una persona.Por ello, las aseguradoras están recurriendo a este software y así  buscar patrones y anomalías en el comportamiento y el historial de los clientes que puedan indicar un fraude.

1. Retener el capital intelectual humano

Encontrar, contratar y mantener talento de alta calidad es un desafío para el sector de los seguros, la buena noticia es que no hay reemplazo que sustituya el toque personal de un agente o encargado de reclamos; esto hace que sea aún más crítico que las aseguradoras hagan lo que sea necesario para ser más atractivas para los profesionales jóvenes y aquellos ya establecidos en la industria.

En conclusión, Jeff Wargin indica que para seguir siendo competitiva, la industria de los seguros requiere de plataformas fáciles de integrar y altamente configurables que admitan la utilización de nuevos datos, fuentes de análisis y modelos comerciales, para así brindar el nivel de servicio que esperan los clientes y estar un paso por delante de lo que venga a continuación en esta industria en constante evolución.